Coordinador(a) de Mesa de Servicio — Centry
En Centry, la Mesa de Servicio es la voz coordinadora entre nuestros clientes y los equipos técnicos: se asegura de que toda solicitud, incidente o duda sea recibida, registrada, clasificada y atendida hasta su resolución y cierre. Buscamos a una persona organizada, con criterio de prioridad y buena comunicación, que sepa mantener informado al cliente en todo momento y coordinar a los equipos resolutores (SOC, TI, Desarrollo, Posventa) sin perder el control del caso. Reporta al Líder de Tecnologías, con coordinación funcional hacia Operaciones SOC y los líderes de Entrega de Servicio y Posventa.

Responsabilidades
Recibir contactos por los distintos canales (ticket, correo, teléfono, mensajería) y crear un ticket único con toda la información relevante: activo o servicio afectado, síntomas, impacto, urgencia y datos de contacto.
Categorizar cada caso (incidente, solicitud, consulta, problema, queja o cambio) y asignar prioridad conforme a la matriz de impacto y urgencia, aplicando el SLA correspondiente.




Resolver solicitudes de primer nivel mediante guías aprobadas, sin realizar cambios no autorizados.
Canalizar cada caso al equipo resolutor correcto con información suficiente para evitar retrabajo.
Confirmar recepción, explicar prioridad y próximos pasos, y mantener comunicación continua con el cliente en lenguaje transparente.
Monitorear tickets abiertos, anticipar incumplimientos de SLA y activar escalamiento cuando sea necesario.
Coordinar incidentes críticos: abrir el puente de comunicación, mantener bitácora y asegurar el cierre formal.
Validar con el solicitante la recuperación o entrega, registrar la solución y aplicar el código de cierre correspondiente.
Crear y mantener artículos de conocimiento, preguntas frecuentes y guías de diagnóstico.
Preparar reportes periódicos de volumen, SLA, backlog y satisfacción, y proponer mejoras a partir de los hallazgos.

Requisitos
2 a 4 años de experiencia en Mesa de Servicio, Help De

📌 Coordinador del centro de asistencia (Monterrey)
🏢 centry
📍 Monterrey