Somos especialistas en Digital Commerce en todo Latinoamérica, proporcionamos servicios full commerce para marcas líderes!
**Objetivo del puesto**:
Gestionar y liderar todas las las actividades de CX relacionadas a la operación con la marca en LATAM, monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiência consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.
**Responsabilidades**:
- Punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca e Infracommerce..
- Mapeo y Actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.
- Unified Commerce CJM.
- Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.
- Análisis de NPS / CSAT / DSAT.
- Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiência del cliente en toda la organización y con la marca.
- Asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma
- Asegurar el cumplimento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca.
- Identificaciones y Mapeo de iniciativas de mejora y Matriz de criticidad de iniciativas.
- Fronting B2B y B2C de CX.
- Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de Infracommerce y la marca.
- Investigar los cambios propuestos a las leyes, prácticas o regulaciones relevantes que podrían potencialmente afectar al negocio en lo que respecta a la experiência del cliente y con la marca de manera de poder hacer recomendaciones.
- Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en todo el negocio en relación con el Customer Journey,



sus procesos y prácticas.
- Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiência mejorada, incluida la conversión y retención de clientes
**Requisitos**:
- Experiência en Gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.
- Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiência.
- Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia, y capacidad para interactuar a nível superior con funcionarios / colegas de la marca.
- Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc)
**Requisitos no excluyentes**:
N/A
**Competencias**:
- Proactividad
- Liderazgo
- Planificación y control
- Orientación a resultados
- Capacidad de análisis
- Visión de negocio
- Empatía
- Innovación
**Detalles**:
- Modalidad híbrida en México/ CDMX
¡Únete a nuestro equipo y sé parte de la revolución del ecommerce en Latinoamérica!
Tipo de puesto: Jornada completa
Tipo de jornada:
- Turno de 8 horas
Pregunta(s) de postulación:
- ¿Cuál es tu pretensión económica bruta mensual?
- ¿Tienes experiência monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiência consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca?
- ¿Tienes experiência usando JIRA o VTEX?
Lugar de trabajo: remoto híbrido en 11520, Granada, CDMX

📌 Líder de Estrategia de Marca y Clientes (Granada)
🏢 Infracommerce Latam
📍 Granada