**Líder Service Desk**
**Buscamos**:
- Al menos **3 años** de **experiência en** operación de **Service Desk** o Soporte técnico y al menos **1 año** de **experiência en rol de Liderazgo.**:
- Conocimientos básicos en redes, infraestructura, ciberseguridad y gestión de identidades y accesos.
- Experiência previa en arranque o maduración de Servicios de TI.
- Experiência en operación de entornos multi-cliente y atención por SLA, documentación operativa, horario rotativo.
- Plataformas ITSM (Freshserviuce, ServiceNow, Jira o similares)
- ITIL V4
- MS 365, herramientas de colaboración y operación remota
**Objetivo del Puesto**:
Planear, coordinar y supervisar la operación del Service Desk en un entorno de servicios administrados multi-cliente. Asegura la atención efectiva de incidentes, requerimientos y escalamientos, garantiza el cumplimiento de SLA, y lidera el diseño e implementación de procesos operativos y planificación de cobertura 24x7, mantenimiento del Call Manager y demás herramientas críticas de atención.
**Responsabilidades Principales**:
- Supervisar y coordinar la operación diaria del Service Desk para garantizar un servicio eficiente y de calidad.
- Asignar tareas y gestionar la carga de trabajo de los equipos N1/N2, escalando a níveles superiores cuando sea necesario.




- Monitorear y reportar indicadores clave (SLA, backlog, tiempos de atención, calidad de llamadas).
- Diseñar, documentar y mantener procesos, políticas y procedimientos basados en ITIL, así como la matriz de escalamiento y el catálogo de servicios.
- Administrar la solución de telefonía IP (Call Manager), asegurando disponibilidad, configuración y coordinación con soporte o proveedores externos.
- Planificar y coordinar turnos, roles y guardias para mantener cobertura 24x7x365.
- Gestionar la incorporación de nuevos clientes y servicios, garantizando una transición exitosa.
- Coordinar programas de capacitación y promover la mejora continua del equipo.
- Elaborar y presentar reportes de operación y métricas a áreas internas y clientes.
**Ofrecemos**
- Sueldo negociable con base a experiência, rango entre $ 30,000 y $35,000 mensuales brutos.
- Prestaciones de ley.
- SGMM
- Lunes a viernes 9:00 a 18:00hrs (En casos críticos, disponibilidad para atención fuera de horarios)
- Esquema híbrido, **2 días oficina y 3 días home office** (cabe la posibilidad de que se puedan requerir más días en situaciones extraordinarias)
- Zona de trabajo: Santa Fé, CDMX.

📌 Líder Service Desk - Soporte Ti (Ciudad de México)
🏢 Taltere
📍 Ciudad de México