**Descripción del puesto**:
Buscamos un(a) **Gerente de Call Center** con experiência en gestión operativa y calidad de servicio, responsable de supervisar la operación integral del centro de contacto, asegurar la satisfacción del cliente y optimizar los procesos internos mediante indicadores clave de desempeño.
**Responsabilidades**:
- Supervisar aleatoriamente procesos de operación y generar reportes de desempeño.
- Escuchar llamadas y evaluaciones de asesores, realizando retroalimentación continua (3 evaluaciones por asesor mensual).
- Diseñar e implementar planes de mejora junto con el área operativa y de formación, garantizando resultados óptimos.
- Comunicar resultados y planes de mejora al personal de manera individual y grupal, estableciendo proyectos de innovación para mejorar la experiência del cliente.
- Definir el grado de criticidad de errores que afectan la experiência del cliente, resultados del negocio y calidad de ventas.
- Asegurar el uso productivo de herramientas y plataformas operativas como CRM, CMS, Contact Center Software, WFM, FAQs y guías rápidas.
- Garantizar que todos los colaboradores tengan acceso y comprensión de la información necesaria para operar y atender a clientes.
- Integrar y analizar indicadores de desempeño como níveles de servicio, ASA, eficiencia de bases,



conversión, atención a clientes, tickets, ventas por hora y llamadas por hora.
- Implementar planes de acción correctiva cuando se detecten problemas que afecten al cliente o comprometan objetivos de la organización, documentando las acciones y asegurando su eficacia.
- Coordinar la capacitación de nuevos ingresos y asegurar la correcta asignación de leads.
- Mantener y revisar la bitácora de incidencias.
**Requisitos**:
- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Negocios o afín.
- 5+ años de experiência en operación de call center, con enfoque en calidad y gestión de equipos.
- Experiência en análisis de indicadores operativos, reportes de desempeño y mejora continua.
- Habilidad para liderar equipos multidisciplinarios y procesos de capacitación.
**Competencias fundamental**:
- Liderazgo y desarrollo de equipos.
- Pensamiento analítico y orientado a resultados.
- Comunicación asertiva y capacidad de resolución de problemas.
- Gestión de calidad y experiência del cliente.
- Innovación y mejora continua en procesos operativos.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $30,000.00 - $35,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente de Calidad (Contact Center) (Azcapotzalco)
🏢 Research BSMA
📍 Azcapotzalco