Gerente de Contact Center

CDMX | Presencial | Jornada completa

¿Te apasiona transformar operaciones, mejorar la experiencia del cliente y liderar equipos de alto desempeño? Buscamos un(a) Gerente de Contact Center con experiencia en administración de operaciones omnicanal, gestión de proveedores BPO, análisis de indicadores y proyectos de automatización. Tu principal reto será optimizar la operación, fortalecer los niveles de servicio e impulsar iniciativas de mejora continua que generen eficiencias y una mejor experiencia para nuestros clientes.

Principales responsabilidades

- Liderar la estrategia operativa del Contact Center asegurando el cumplimiento de niveles de servicio, productividad y calidad.
- Gestionar proveedores BPO y garantizar el cumplimiento de SLA's, KPI's y planes de mejora.
- Analizar indicadores operativos y financieros para identificar desviaciones, causas raíz y oportunidades de optimización.
- Impulsar proyectos de transformación digital, automatización e implementación de soluciones de IA aplicadas al servicio al cliente.
- Diseñar e implementar mejoras de procesos que permitan incrementar la eficiencia y escalabilidad de la operación.
- Coordinar iniciativas estratégicas con áreas como Operaciones, eCommerce y Tecnología.




- Desarrollar y fortalecer las capacidades del equipo a cargo, promoviendo una cultura orientada a resultados.

Requisitos

- Licenciatura o Ingeniería concluida.
- Experiencia mínima de 5 años en posiciones de liderazgo dentro de Contact Center.
- Experiencia comprobable en gestión de operaciones tercerizadas (BPO).
- Dominio de KPIs operativos como SLA, AHT, productividad, calidad y costos.
- Conocimiento en CRM, plataformas de Contact Center y herramientas de analítica/BI.
- Experiencia en automatización de procesos, mejora continua y transformación digital.
- Inglés intermedio conversacional.

Competencias

- Liderazgo y desarrollo de equipos.
- Pensamiento estratégico.
- Orientación a resultados.
- Capacidad analítica.
- Toma de decisiones.
- Negociación e influencia.
- Adaptabilidad y liderazgo del cambio. [Levantamiento GCC | PDF]

Ofrecemos

- Sueldo competitivo.
- Prestaciones superiores a las de ley.
- Oportunidad de liderar proyectos de innovación, automatización e Inteligencia Artificial.
- Participación en iniciativas estratégicas con impacto directo en la experiencia del cliente y los resultados del negocio.

📌 Gerente de Contact Center (Ampliación Granada)
🏢 Sears
📍 Ampliación Granada