El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos.

Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos.

Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.
Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.
Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable.
Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.




Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.
Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.

Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario

Formación y experiencia

Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.
Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.
Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja relevante.
Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM.

Conocimientos y habilidades técnicas

Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.
Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación.
Aten

📌 Agente de Soporte Tier 2 (Ciudad de México)
🏢 Novacard
📍 Ciudad de México