Liderar la entrega operativa de los servicios SAP, asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), los compromisos establecidos en el Statement of Work (SOW) y la satisfacción del cliente. Será responsable de coordinar los equipos técnicos SAP, gestionar la operación diaria, atender escalaciones y fungir como el principal punto de contacto entre el cliente y los equipos de soporte.
Principales Responsabilidades
Gestión del Servicio
- Liderar la operación diaria de los servicios SAP.
- Asegurar el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales.
- Supervisar la correcta atención de incidentes, requerimientos, cambios y problemas.
- Gestionar riesgos operativos y definir planes de mitigación.
- Garantizar el cumplimiento del alcance definido en el SOW.
- Impulsar iniciativas de mejora continua para incrementar la estabilidad y calidad del servicio.
Gestión del Cliente
- Actuar como principal punto de contacto para los temas operativos del servicio SAP.
- Conducir reuniones operativas, ejecutivas y de seguimiento con el cliente.
- Presentar indicadores de desempeño, riesgos, capacidad y planes de acción.
- Gestionar escalaciones operativas y coordinar su resolución.
- Mantener una comunicación efectiva con clientes, proveedores y áreas internas.
Liderazgo del Equipo
- Coordinar equipos multidisciplinarios de SAP.
- Asignar prioridades y balancear la carga de trabajo del equipo.
- Supervisar el desempeño del personal.
- Coordinar vacaciones, guardias, disponibilidad y continuidad operativa.
- Asegurar una adecuada colaboración entre los equipos Onsite y Offshore.
Gobernanza Operativa
- Supervisar la atención de Incidentes Mayores (Major Incidents).
- Dar seguimiento a Problem Management y Root Cause Analysis.
- Supervisar la correcta ejecución de Change Management.
- Coordinar ventanas de mantenimiento.
- Validar planes de acción derivados de incidentes críticos.
- Identificar oportunidades de automatización y mejora del serv
📌 SAP Delivery Lead (México)
🏢 Sistemas de Información y Tecnología NOC
📍 México
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