Sobre mirlo

Mirlo es una plataforma AI-first para conversaciones de negocio en LATAM (WhatsApp, Voice y Telco en una sola plataforma), con sede en México. Somos Official Meta Partner, trabajamos con empresas Mid-Market y vamos en una etapa de crecimiento acelerado.

Descripción del rol

Buscamos a alguien que lidere desde la ejecución. Alguien que esté en las reuniones con los clientes, que ejecute junto con el equipo, y que entienda que retener y expandir cuentas es tan estratégico como conseguirlas.

Tu misión es construir y liderar el área de Customer Success de Mirlo: arrancas con un equipo de 3 personas y este es uno de los equipos que más va a crecer. Reportas directo al CEO y tienes ownership real del NRR.

Si buscas un rol donde supervisas a distancia y revisas reportes, este no es. Si quieres construir algo desde cero, estar en el campo con clientes e implementar IA en empresas de muchos sectores, es la oportunidad ideal.

Que vas a hacer

Presencia directa con clientes (tu prioridad)

- Participar y liderar reuniones con las cuentas más importantes de la cartera: QBRs, revisiones estratégicas, momentos de riesgo
- Ser la cara de Mirlo en las relaciones de mayor valor
- Identificar señales de churn, oportunidad de expansión o fricción operativa que no se ven desde adentro
- Construir relaciones de confianza a largo plazo con stakeholders clave en cada cuenta

Liderazgo de equipo

- Contratar, desarrollar y retener talento de CS
- Definir procesos, playbooks y estándares de calidad del área
- Ser el escalamiento de último nivel antes de llegar a producto o tech
- Crear una cultura de equipo orientada a métricas y ejecución, no solo a relaciones

Retención y expansión de cartera

- Ownership de NRR (Net Revenue Retention) de toda la cartera




- Supervisar y ejecutar planes de éxito por cliente: segmentación por tier, health score y potencial de expansión
- Detectar oportunidades de upsell y construir el caso de negocio con el cliente
- Coordinar el cierre de expansiones con el equipo comercial

Estrategia y operación

- Definir y monitorear los KPIs del área: NRR, NPS, tiempo de onboarding, tasa de adopción
- Traducir feedback de clientes en inputs concretos para producto
- Definir e implementar las herramientas a utilizar para lograr y medir los resultados esperados en el área

Que buscamos

- 3–5 años en Customer Success, Account Management o roles consultivos en SaaS
- Capacidad y ganas de ejecutar
- Experiencia liderando o mentoreando equipos, aunque sea en etapa temprana
- Presencia y credibilidad frente a clientes de nivel directivo
- Conocimiento de herramientas de AI: agentes conversacionales, automatizaciones y flujos
- Experiencia operando Meta Business Suite: WhatsApp Business API, Business Manager, verificaciones, plantillas
- Mentalidad de negocio: capacidad de leer una cuenta y ver dónde hay posibilidad
- Manejo sólido de diversos CRM
- Capacidad de operar con autonomía en entornos de startup: sin estructura armada, sin manual

Suma puntos

- Experiencia en empresas de mensajería, CPaaS o marketing automation (Twilio, Zenvia, ManyChat, ActiveCampaign)
- Haber trabajado con clientes de retail, educación, financiero o seguros en México
- Haber configurado o implementado chatbots, agentes de AI o flujos conversacionales con clientes

Que ofrecemos

- Compensación competitiva: sueldo base + prestaciones de ley
- Reporte directo al CEO y participación real en decisiones de estrategia
- Liderazgo de uno de los equipos con mayor crecimiento en Mirlo
- La oportunidad de construir un área desde cero en una empresa con tracción real

📌 Customer Success Lead (Ciudad de México)
🏢 mirlo
📍 Ciudad de México