Objetivo del Rol

Buscamos a un/a Líderapasionado/a, analítico/a y con visión estratégica para dirigir, optimizar y hacer crecer nuestro Contact Center Omnicanal (Inbound + Outbound). Actualmente contamos con un equipo de 50 colaboradores.

Tus principales retos y responsabilidades:

- Liderazgo y Crecimiento: Dirigir, motivar y desarrollar a un equipo de 50+ personas, además de reclutar e integrar a los nuevos miembros del área.

- Gestión Operativa y WFM: Realizar la planeación de capacidad (Workforce Management) y gestión de turnos para garantizar cobertura óptima en los 3 turnos.

- Control de Métricas y KPIs: Definir, monitorear y mejorar constantemente indicadores principal: FRT, ASA, AHT, FCR, NPS, CSAT y Service Level.

- Calidad y Procesos: Diseñar e implementar procesos de calidad, programas de entrenamiento, coaching y mejora continua.

- Flujos del Área: Supervisar la captación de nuevos pacientes, retención/recordatorios, atención de dudas, quejas y derivación eficiente.

- Omnicanalidad: Asegurar una experiencia de excelencia a través de teléfono,



mensajería instantánea, email y redes sociales.

- Colaboración Interdepartamental: Coordinación directa con áreas de Clínicas, Operaciones y Comercial.

¿Qué buscamos en ti?

- Experiencia: Comprobada liderando Contact Centers o Centros de Atención de tamaño medio-grande (deseable entorno omnicanal).

- Dominio Técnico/Analítico: Capacidad avanzada de análisis de datos, interpretación de resultados y toma de decisiones basada en métricas clave de la industria.

- Experiencia en WFM: Manejo sólido de planeación de capacidad, horarios y dimensionamiento de personal.

- Habilidades Personales: Alta madurez, proactividad, autogestión y capacidad de comunicación asertiva.

- Perfil Propositivo: Alguien que proponga nuevas estructuras, procesos e ideas innovadoras, no solo que ejecute.

- Facilidad Tecnológica: Adaptabilidad y destreza natural con herramientas digitales y plataformas de gestión

📌 Gerente de Contact Center (Cuauhtémoc)
🏢 SKALA PEOPLE STRATEGY
📍 Cuauhtémoc