Objetivo del puesto

Monitorear, evaluar y asegurar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, políticas, indicadores de desempeño y estándares de servicio, con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo del call center.

Funciones principales
Monitorear llamadas, chats, correos y demás canales de atención.
Evaluar el desempeño de los agentes mediante formatos de calidad.
Detectar áreas de posibilidad y emitir retroalimentación.
Elaborar reportes e indicadores de calidad.
Verificar el cumplimiento de scripts, procesos y políticas.
Dar seguimiento a planes de mejora y calibraciones.
Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras.
Participar en capacitaciones y sesiones de coaching.
Validar el cumplimiento de KPIs y SLAs.




Documentar hallazgos y evidencias de monitoreo.

Experiencia requerida
1 a 2 años en:
Call center
Monitoreo de calidad
Atención al cliente
Auditoría operativa
Capacitación o coaching.

Habilidades
Comunicación efectiva.
Escucha activa.
Atención al detalle.
Análisis de información.
Objetividad.
Resolución de problemas.
Organización.
Trabajo en equipo.
Manejo de conflictos.

Jornada laboral
Jornada completa.
Disponibilidad de horario.
Modalidad presencial

Pregunta(s) de postulación:
¿En qué call center has trabajado?

Experiencia:
analista de calidad: 1 año (Deseable)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Analista De Calidad Nezahualcóyotl (México)
🏢 MAM Servicios Especializados en recuperacion de cartera
📍 México