Misión del cargo:
Garantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.
Funciones del Cargo:
Funciones del cargo:

Actividades administrativas
•Gestión de garantías
•Gestión de despliegues
•Gestión de licenciamiento
•Gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
•Gestión de los activos informáticos.

1. Gestión operativa del Turno
•Supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).

2. Distribución y priorización de Tickets
•Asignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.
•Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.
•Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).

3. Monitoreo en Tiempo Real
•Supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.
•Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.

4. Gestión de Incidentes Mayores
•Actuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.
•Coordinar acciones con áreas técnicas (N2, infraestructura, aplicaciones).
•Comunicar actualizaciones a usuarios fundamental, mantener bitácoras y emitir comunicados.

5. Coaching y Feedback al Equipo
•Apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
•Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.




•Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).

6. Gestión Administrativa y Reportes
•Revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
•Documentar métricas clave: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.

7. Acompañamiento en Aperturas o Proyectos
•Coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
•Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
•Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).
Requisitos:
-Licenciatura/Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Administración de TI o afín.
-Deseable en gestión de servicios de TI (ITIL ), administración de proyectos o gestión operativa.
-4-6 años de experiencia en soporte técnico,mesa de ayuda,operación de TI o coordinación de servicios
-Experiencia coordinando equipos de soporte N1/N2.
-Experiencia en el control de activos informáticos y definición de procesos y procedimientos.
-Experiencia en gestión de tickets, SLAs, incidentes, escalamiento y atención a usuarios.
-Experiencia en gestión de equipamiento, garantías, licenciamiento y despliegues.
-Experiencia en retail, cedis, operaciones distribuidas o modelos de soporte multi tienda.
-Experiencia en aperturas, remodelaciones, migraciones o proyectos de infraestructura tecnológica.

📌 Subgerente De Soporte Y Experiencia De Usuario (Estado de México)
🏢 Sodimac México
📍 Estado de México