Descripción
**Ejecutivo de IT & Sistemas**:
**Industria**: Call Center / BPO
**Ubicación**: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial
**Inglés requerido**: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)
**Objetivo del Puesto**
Liderar y garantizar la operación continua, segura y productivo de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en **Inteligencia Artificial (IA)** que optimicen la productividad, automatización y experiência del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.
**Responsabilidades Principales**
**Operación y Soporte de Infraestructura**
- Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
- Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.).
- Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.
**Sistemas y Seguridad**
- Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
- Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.
**Integración de Tecnología y Automatización**
- Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
- Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
- Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.
**Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center**
- Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:




- **Chatbots y voicebots.**:
- **Análisis de sentimiento y calidad automatizada.**:
- **Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.**:
- **Asistentes de productividad para agentes.**:
- Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.
**Liderazgo y Coordinación**
- Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
- Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.
- Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.
**Requisitos del Puesto**
**Formación y Experiência**
- Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.
- **3+ de experiência** en áreas de IT dentro del sector **Call Center / BPO** (indispensable).
- Experiência administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
- Experiência implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).
**Habilidades Técnicas**
- Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
- Bases de datos SQL / NoSQL (nível general).
- Conocimiento de APIs, integraciones, web services.
- Ciberseguridad y gestión de accesos.
- Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
- Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
**Habilidades Blandas**
- Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
- Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
- Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
- Mentalidad de innovación y mejora continua.
**Competencias Deseables**
- Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.
- Experiência con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock).
- Experiência previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
- Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.

📌 Ejecutivo de IT & Sistemas (Naucalpan de Juárez)
🏢 Virtualent
📍 Naucalpan de Juárez