**Vacante para la empresa Skala People Strategy en Benito Juárez, Ciudad de México**:
En Skala acompañamos a una destacada empresa en el sector de Contact Center y Servicio al Cliente, que se encuentra en una fase de crecimiento y expansión significativa.
Nuestro cliente está buscando integrar talento que no solo aumente su capacidad operativa y tecnológica, sino que también desarrolle nuevas oportunidades profesionales dentro de un entorno ágil y estimulante.
**Sobre el Rol**
Buscamos un Analista de Calidad apasionado por la excelencia en el servicio para unirse a las operaciones de Contact Center.
El objetivo principal de este rol es garantizar la calidad de las interacciones entre los agentes y los clientes, asegurando el cumplimiento de estándares, procesos y normativas.
Serás una pieza clave en la identificación de áreas de oportunidad y en la implementación de planes de acción estratégicos que eleven la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de la empresa.
Tu visión crítica y enfoque proactivo serán esenciales para impulsar la mejora continua del servicio.
**Responsabilidades Principales**
- Monitorear y evaluar de manera rigurosa llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.
- Identificar y documentar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.
- Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo continuo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.
- Elaborar reportes detallados de calidad,



analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto (FCR).
- Participar activamente en la calibración de criterios de evaluación de calidad junto con supervisores y capacitadores.
- Colaborar en el diseño y la actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.
- Detectar tendencias y patrones recurrentes en las interacciones que puedan indicar problemas estructurales o áreas de mejora en los procesos.
- Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas con el fin de mejorar de manera continua la calidad del servicio.
- Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas y tendencias emergentes en la industria de contact centers y calidad de servicio.
- Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas específicos de calidad y servicio al cliente.
**Requisitos**
- Experiência mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center.
- Conocimiento y manejo sólido de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.
- Habilidad demostrada para el análisis de datos y la elaboración de informes claros y concisos.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Buen manejo de herramientas de Microsoft Office, incluyendo Excel, Word y PowerPoint.
- Disponibilidad de horario.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
**Nível de educación deseada**:
Media Superior
**Nível de experiência deseada**:
Nível Inicial
**Función departamental**:
Atención al cliente
**Industria**:
Call Centers / Telemarketing

📌 Analista Qa Contact Center Ventas (Xico)
🏢 SKALA PEOPLE STRATEGY
📍 Xico