Asesor/a Telefónico/a
Propósito del rol
Brindar atención telefónica productivo y de alta calidad a clientes, resolviendo consultas, solicitudes y reclamos idealmente en el primer contacto.
Identificar necesidades financieras y, cuando aplique, ofrecer soluciones y productos (venta cruzada) para mejorar la experiência del cliente y apoyar los objetivos del negocio, cumpliendo siempre con normas de seguridad y regulación.
Principales funciones y responsabilidades
Atender llamadas entrantes de clientes dentro de los tiempos establecidos, gestionando consultas sobre productos y servicios (p. ej., estados de cuenta, cargos, promociones, entrega de tarjetas, etc.).
Resolver incidencias y reclamos con enfoque en solución al primer contacto y seguimiento cuando sea necesario.
Brindar una experiência positiva, con comunicación transparente, escucha activa y empatía, incluso con clientes molestos o insatisfechos.
Aplicar protocolos de seguridad y verificación de identidad para proteger la información del cliente.
Registrar con precisión en los sistemas las gestiones realizadas (consultas, reclamos, solicitudes,



oportunidades comerciales).
Cumplir KPIs de servicio (calidad, experiência del cliente, productividad, cumplimiento, etc.).
Mantenerse actualizado/a en productos, condiciones, campañas y cambios operativos.
Cumplir políticas internas y regulaciones bancarias vigentes.
Detectar oportunidades de venta cruzada (tarjetas, créditos, seguros u otros) según el perfil y necesidad del cliente (deseable).
Retos habituales del puesto
Manejo cualificado de clientes difíciles y situaciones de tensión.
Adaptación a cambios frecuentes en productos, procesos y promociones.
Equilibrar servicio + estrategia comercial sin afectar la experiência del cliente.
Conocimientos y habilidades clave
Comunicación clara y asertiva; orientación al cliente.
Análisis y detección de necesidades; enfoque a resultados.
Escucha activa y empatía.
Habilidad comercial/persuasión (deseable).
Conocimiento de productos bancarios (tras entrenamiento) y Office básico.

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