Buscamos un(a) Sr. Representative, WFM Real Time Management Bilingüe para integrarse a nuestro equipo de Workforce Management. Esta posición será responsable del monitoreo en tiempo real de las operaciones, asegurando el cumplimiento de métricas de servicio, la optimización de recursos y la gestión efectiva de desviaciones operativas para alcanzar los objetivos del negocio. El candidato ideal deberá contar con experiencia previa en operaciones de Call Center, conocimientos sólidos en WFM y habilidades analíticas para la toma de decisiones en entornos dinámicos.ResponsabilidadesMonitorear y gestionar en tiempo real los indicadores operativos de múltiples campañas.Identificar desviaciones en niveles de servicio, productividad, adherencia y ocupación.Realizar ajustes de personal y estrategias intradía para cumplir con los objetivos operativos.Analizar tendencias y comportamientos de volumen de llamadas, chats o contactos.Coordinar acciones correctivas con Operaciones, Supervisores y equipos de soporte.Elaborar reportes operativos y compartir hallazgos con stakeholders.Dar seguimiento al cumplimiento de horarios,



asistencia y adherencia de los agentes.Participar en reuniones operativas y brindar recomendaciones basadas en datos.Apoyar en iniciativas de mejora continua dentro del área de Workforce Management.RequisitosLicenciatura concluida o trunca en áreas administrativas, ingeniería, matemáticas, sistemas o afines.Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, Real Time Management o Planeación en Contact Center.Inglés avanzado conversacional y escrito.Experiencia trabajando con métricas de Call Center (Service Level, AHT, Occupancy, Adherence, Shrinkage, Forecast Accuracy).Manejo avanzado de Excel.Conocimiento de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys, Calabrio o similares.Capacidad analítica y orientación a resultados.Disponibilidad para laborar en horarios rotativos.OfrecemosPrestaciones de ley (IMSS desde el primer día).Seguro de vida.Remuneración competitiva.Bono de productividad.Contrato 100% directo con la empresa.Clínica corporativa.Servicio de psicólogo.Capacitación pagada.Oportunidad de crecimiento.Game Room y espacios recreativos.Ambiente de trabajo dinámico y mucho más.Descuento es establecimientos comerciales.

📌 Sr. Representative, WFM Real Time Management (Santiago de Querétaro)
🏢 Concentrix
📍 Santiago de Querétaro