En GIM Holdings estamos transformando la forma en que nuestros clientes interactúan con nosotros.
Estamos construyendo un Customer Experience Center (CXC) contemporáneo sobre Genesys Cloud, donde cada conversación —llamadas, WhatsApp, chat, correo y canales digitales— fluye de manera inteligente entre bots conversacionales, asistentes virtuales y especialistas humanos.
No buscamos a alguien que administre una plataforma.
Buscamos a la persona que diseñe la lógica detrás de cada conversación.
Serás responsable de definir cómo se enrutan las interacciones, cuándo un bot debe resolver un caso, cuándo escalar a un especialista y cómo garantizar que el cliente nunca pierda el contexto durante su recorrido.
Cada decisión que tomes tendrá impacto directo en la experiencia del cliente, los niveles de servicio y la eficiencia operativa del negocio.
Lo que harás
Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención Inbound en Genesys Cloud utilizando Architect.
Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas,
perfiles de agentes y reglas de enrutamiento.
Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos mediante reglas de escalación y transferencia de contexto.
Administrar parámetros operativos como niveles de servicio (SLA), tiempos de espera, capacidad de colas, desbordes (overflow) y disponibilidad de agentes.
Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad, ocupación, volumen conversacional y desempeño del Contact Center.
Analizar métricas operativas para identificar cuellos de botella y proponer mejoras continuas.
Brindar soporte funcional y operativo al Customer Experience Center (CXC), asegurando la estabilidad y correcta operación de Genesys Cloud.
Colaborar con equipos de Tecnología, Customer Experience y Operaciones para evolucionar continuamente la plataforma.
Lo que buscamos
Experiencia
4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas CCaaS o Contact Cente
📌 Genesys Cloud Lead | Inbound (Ciudad de México)
🏢 Hogares Unión Oficial.
📍 Ciudad de México
Postulate a este anuncio
Muestra tus habilidades a la empresa, rellenar el formulario y deja un toque personal en la carta, ayudará el reclutador en la elección del candidato.