¿Sabes configurar un IVR que no haga que la gente cuelgue frustrada?

En GIM Holdings estamos construyendo un Centro de Experiencia del Cliente (CXC) donde la primera impresión no es un botón del 1 al 9 que nadie entiende. Es una conversación inteligente que sabe cuándo resolver sola, cuándo derivar a un agente, y cómo hacer que el cliente ni siquiera note el cambio.

Buscamos un Genesys Inbound & CX Manager que diseñe, configure y optimice esta orquestación en Genesys Cloud. No supervisas desde afuera. Configuras los flujos, defines el routing, ajustas los parámetros operativos y construyes los dashboards que miden si la experiencia funciona.

Tu impacto será directo: SLA cumplidos, First Contact Resolution, tasa de contención en bots, satisfacción del cliente, estabilidad operativa del CXC.

Responsabilidades:
• Diseñar y configurar flujos de atención inbound end-to-end en Genesys Cloud: IVRs, enrutamiento inteligente skill-based, colas, perfiles de agentes.
• Orquestar el modelo híbrido: reglas de escalación automáticas entre bots, asistentes virtuales y agentes humanos,



con transferencia de contexto sin pérdida de información.
• Definir y ajustar parámetros operativos: tiempos de espera, niveles de servicio, capacidad de colas, desbordes, reglas de disponibilidad.
• Construir y explotar dashboards de performance: métricas de ocupación, volumen conversacional, productividad del equipo, cuellos de botella.
• Operar como experto funcional principal de Genesys, brindando soporte continuo al CXC y resolviendo desviaciones operativas en tiempo real.

Buscamos alguien que:
• Tenga 4+ años administrando, configurando y optimizando operación Inbound en plataformas CCaaS / Contact Center.
• Domine Genesys Cloud (excluyente): Architect, flows, colas, skills, routing, reporting. Has configurado, no solo supervisado.
• Entienda métricas operativas: AHT, FCR, ASA, Abandonment Rate, Agent Occupancy — y sepa qué ajustar cuando se desvían.
• Tenga visión de Customer Experience:

📌 Genesys Inbound (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México