Buscamos un(a) Team Lead de Service Desk que lidere un equipo de soporte técnico, garantizando una experiencia excepcional para los usuarios, el cumplimiento de los indicadores operativos y la mejora continua de los procesos.
Esta posición es ideal para profesionales con experiencia en operaciones de soporte, liderazgo de equipos y gestión de métricas, que disfruten desarrollar talento y generar impacto en la experiencia del cliente.
¿Qué harás?
Liderar y coordinar la operación diaria del equipo de soporte técnico.
Garantizar el cumplimiento de indicadores principal como SLA, ASA, AHT, tasa de resolución y satisfacción del cliente.
Gestionar escalaciones y casos críticos, asegurando una resolución oportuna.
Monitorear el desempeño del equipo y promover una cultura de excelencia operativa.
Identificar oportunidades de mejora continua y optimización de procesos.
Elaborar reportes operativos y análisis de resultados para la toma de decisiones.
Colaborar con equipos internos y stakeholders para garantizar la continuidad del servicio.
Impulsar el desarrollo y capacitación del equipo mediante coaching y retroalimentación constante.
Detectar riesgos operativos y generar planes de acción preventivos.
¿Qué buscamos?
Formación
Licenciatura concluida o trunca en Sistemas, Informática, Ingeniería, Administración o carreras afines.
Experiencia
Más de 2 años de experiencia en Service Desk, Technical Support o Customer Support.
Al menos 1 año liderando equipos o desempeñándose como SME, Escalation Point o Coordinador.
Experiencia gestionando KPIs operativos y niveles de servicio.
Experiencia en entornos de soporte remoto y operaciones de alto volumen.
Conocimientos
Gestión de Service Desk y soporte técnico.
Herramientas de monitoreo y ticketing.
Gestión de indicadores operativos.
Mejora continua y análisis de procesos.
Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.
Competencias clave
Liderazgo y desarrollo de equipos.
Comunicación efectiva.
Orie
📌 Team Lead de Service Desk (Ciudad de México)
🏢 Ricoh Latam
📍 Ciudad de México
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