Objetivo del Puesto:

Liderar la gestión integral de los servicios de TI, coordinando equipos de
atención (Service Desk, Soporte Apps y Business As Usual (BAU)),
Vulnerabilidades, Monitoreo y Soporte operativo, para garantizar la estabilidad,
disponibilidad y mejora continua de las plataformas y aplicaciones, cumpliendo
con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
establecidos

Asegurando que se procese eficientemente un alto volumen de solicitudes diarias
y que todas las operaciones se ejecuten sin contratiempos, cumpliendo
rigurosamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantizando la
satisfacción de los clientes internos y externos. El rol requiere monitorear el
cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos, gestionar el escalamiento de
incidencias y problemas críticos, y mantener una comunicación constante con los
Service Desk Managers, Application Support Managers con los diferentes Delivery
Managers de los equipos de desarrollo para controlar el rendimiento operativo y
promover mejoras continuas.

Además,



es fundamental gestionar los backlogs en colaboración con los Product
Owners, alineando las prioridades de atención según las necesidades del negocio
y fomentando la mejora continua de productos y aplicaciones bajo estándares de
calidad y tiempos definidos para los equipos de Business As Usual (BAU). El
puesto demanda participación en la definición de modelos de atención para nuevos
servicios, cambios, lanzamientos y ser el punto focal para los usuarios de
negocio ante cualquier incidente crítico en Producción.

Otra función principal es definir y controlar los KPIs de tecnología, generando
reportes semanales y mensuales sobre incidencias, tendencias y áreas de
oportunidad, así como coordinar la resolución eficiente de incidentes para
minimizar el tiempo de inactividad y asegurar la disponibilidad de los sistemas.

Debe impulsar estrategias de mejora continua en aplicaciones y procesos,
colaborando con equipos de Desarrollo

📌 Head of IT Operations (San Pedro Garza García)
🏢 Chubb
📍 San Pedro Garza García