Description
Objetivo del Puesto:
Liderar la gestión integral de los servicios de TI, coordinando equipos de atención (Service Desk, Soporte Apps y Business As Usual (BAU)), Vulnerabilidades, Monitoreo y Soporte operativo, para garantizar la estabilidad, disponibilidad y mejora continua de las plataformas y aplicaciones, cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos
Asegurando que se procese eficientemente un alto volumen de solicitudes diarias y que todas las operaciones se ejecuten sin contratiempos, cumpliendo rigurosamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantizando la satisfacción de los clientes internos y externos. El rol requiere monitorear el cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos, gestionar el escalamiento de incidencias y problemas críticos, y mantener una comunicación constante con los Service Desk Managers, Application Support Managers con los diferentes Delivery Managers de los equipos de desarrollo para controlar el rendimiento operativo y promover mejoras continuas.
Además,
es fundamental gestionar los backlogs en colaboración con los Product Owners, alineando las prioridades de atención según las necesidades del negocio y fomentando la mejora continua de productos y aplicaciones bajo estándares de calidad y tiempos definidos para los equipos de Business As Usual (BAU). El puesto demanda participación en la definición de modelos de atención para nuevos servicios, cambios, lanzamientos y ser el punto focal para los usuarios de negocio ante cualquier incidente crítico en Producción.
Otra función fundamental es definir y controlar los KPIs de tecnología, generando reportes semanales y mensuales sobre incidencias, tendencias y áreas de oportunidad, así como coordinar la resolución eficiente de incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y asegurar la disponibilidad de los sistemas.
Debe impulsar estrategias de mejora continua en aplicaciones y procesos, colaborando con equipos de
📌 Head of IT Operations (México)
🏢 Chubb
📍 México
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