**Contexto Estratégico del Rol**
En una industria altamente competitiva como el retail cosmético, donde la diferenciación se basa en marca, experiência y recurrencia de compra, el Customer Care evoluciona de un centro de atención reactivo a un habilitador estratégico de lealtad, reputación y captura de insights del consumidor. Este rol es clave para cerrar el loop entre cliente, operación y estrategia comercial.
**Mandato del Puesto**
Diseñar, gobernar y escalar la experiência de atención al cliente de la compañía, asegurando consistencia retail, resolución efectiva y generación de insights accionables que impacten directamente en retención, recompra y percepción de marca.
**Resultados Esperados**
- Incremento sostenido en la tasa de recompra y retención de clientes.
- Reducción estructural del volumen de quejas recurrentes mediante resolución de causas raíz.
- Mejora medible en indicadores de satisfacción (NPS (Net Promoter Score) / CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Integración efectiva del feedback del cliente en decisiones comerciales y operativas.
- Estandarización de la experiência de atención en todos los canales.
- Optimización del costo por interacción sin deterioro de la experiência.
**Responsabilidades Clave**
- Definir el modelo de atención.
- Gobernar la calidad y consistencia de la experiência del cliente.
- Diseñar políticas de servicio, devoluciones y resolución de incidencias alineadas a la estrategia de marca.
- Establecer mecanismos de captura, análisis y escalamiento de insights del cliente hacia áreas clave.
- Liderar la evolución del Customer Care de función reactiva a función estratégica de valor.
- Gestionar la relación con proveedores de atención (si aplica) bajo esquemas de desempeño.
- Asegurar la integración del Customer Care con marketing,



ventas y operaciones retail.
**KPIs Estratégicos**
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- First Contact Resolution (FCR)
- Tiempo promedio de resolución
- Tasa de recompra de clientes atendidos
- Volumen de quejas recurrentes (%)
- Costo por contacto
- Tasa de escalamiento a níveles superiores
**Interfaces Críticas**
- Marketing: alineación de promesas de marca vs experiência real.
- Operaciones Retail: ejecución en punto de venta y resolución de incidencias.
- E-commerce: experiência digital, entregas y postventa.
- Logística: cumplimiento de pedidos y devoluciones.
- Dirección General / Comercial: insights estratégicos del cliente.
- Proveedores externos de atención (call centers, plataformas digitales).
**Autoridad y Límites**
**Autoridad**:
- Definir políticas de atención y experiência del cliente.
- Escalar problemáticas estructurales a nível directivo.
- Establecer estándares de servicio y métricas obligatorias.
- Intervenir en procesos inter-área cuando impacten la experiência del cliente.
**Límites**:
- No ejecuta directamente ventas ni operaciones logísticas.
- No sustituye la responsabilidad de otras áreas sobre sus procesos, pero sí los audita desde la perspectiva del cliente.
**Perfil del Talento**
- Experiência en Customer Experience / Customer Care en retail o consumo masivo.
- Capacidad analítica para traducir datos de cliente en decisiones de negocio.
- Fuerte entendimiento de operación.
- Habilidad de influencia transversal (sin autoridad jerárquica directa en todas las áreas).
- Enfoque en mejora continua y diseño de procesos.
- Liderazgo de equipos de atención y/o proveedores externos.
Sueldo: $30,000.00 - $35,000.00 al mes
Ventajas:
- Descuentos y precios preferenciales
Lugar de trabajo: Empleo remoto

📌 Customer Care Manager (Guadalajara)
🏢 Consultoria en Bienestar Empresarial
📍 Guadalajara