Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center)
MX-DF-Mexico DF
**Description**:
En **Percepta**, buscamos un **Especialista en Aseguramiento de Calidad enfocado en Call Center**, responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.
Este rol garantiza que las llamadas, chats y correos cumplan con estándares de servicio, experiência del cliente y requerimientos del cliente.
**Que es lo que harás**:
**Monitoreo de calidad**:
- Evaluar llamadas, chats y correos electrónicos de agentes
- Aplicar scorecards de calidad alineados a Customer Experience
- Asegurar cumplimiento de KPIs (CSAT, QA score, compliance, etc.)
- Detectar errores en procesos, comunicación o manejo de cliente
** Coaching a agentes**:
- Brindar retroalimentación basada en auditorías
- Realizar sesiones de coaching 1:1 con agentes de contact center
- Identificar áreas de mejora en soft skills (comunicación, empatía, resolución)
- Apoyar a supervisores en planes de desarrollo
** Calibración de calidad**:
- Participar en sesiones de calibración con operaciones y cliente
- Asegurar consistencia en la evaluación de llamadas
- Alinear criterios de calidad entre QA y supervisores
** Mejora continua en operación**:
- Detectar tendencias en errores de agentes
- Identificar oportunidades para mejorar procesos del call center
- Proponer mejoras en scripting, workflows y knowledge base
** Análisis y reportes**:
- Generar reportes de calidad por agente y equipo
- Analizar métricas principal de desempeño
- Compartir insights accionables con líderes de operación
** Comunicación con operaciones**:




- Trabajar de cerca con Supervisores y Team Leaders
- Representar QA en reuniones operativas
- Apoyar iniciativas de experiência del cliente (CX)
**Lo que aportas al puesto**:
- Preparatoria concluida (Licenciatura es un plus)
- Experiência en **Call Center / Contact Center (indispensable)**:
- +1 año en **Quality Assurance de Call Center o supervisión**:
- Conocimiento de métricas como: CSAT, QA Score, AHT, FCR
- Experiência monitoreando llamadas y usando scorecards
- Manejo de Excel (análisis básico de datos y reportes)
- Excelente comunicación y habilidades de coaching
- Orientación a servicio al cliente
**Lo que puedes esperar**:
- Sueldo mensual de $12,450 pesos
- Vacaciones anuales (16 días)
- Prima vacacional: 25% el primer año, 50% a partir del segundo año
- Aguinaldo: 15 días
- Vales de despensa
- Tarjeta de restaurante después de 90 días en la empresa
- Fondo de ahorro: 13%
- Seguro de vida
- Seguro de gastos médicos
- Programas de capacitación y desarrollo (Percepta College)
- Programa de recompensas para empleados (Perci Perks)
**Un poco más sobre tu rol**:
- **Modalidad de trabajo**: Presencial
**Sobre Percepta**:
Fundada en el año 2000 como una empresa conjunta con TTEC,



Percepta se ha especializado en generar lealtad del cliente para sus clientes a nível global. A través de múltiples canales y en distintos idiomas, brindamos un servicio de primera clase en cada mercado que apoyamos.
**Nuestros valores**:
Nuestros valores son el corazón de nuestra organización y los vivimos todos los días. En Percepta:
- **Lideramos con humildad** - Escuchamos primero, lideramos con empatía y nos mantenemos centrados, para dar espacio al crecimiento de las personas e ideas.
- **Servicio más allá del interés propio** - Servimos a clientes, usuarios y compañeros con cuidado e integridad en cada interacción.
- **Dejamos todo mejor de como lo encontramos** - Asumimos responsabilidad y mejoramos cada proceso, persona y entorno.
- **Ganamos juntos** - Tenemos éxito como un solo equipo, celebrando, apoyándonos y estando presentes unos para otros.
- **Entregamos experiências excepcionales** - Superamos expectativas para crear momentos significativos y memorables.
**Igualdad de oportunidades**:
Estamos comprometidos con construir una fuerza laboral diversa e inclusiva, donde se respete y valore la cultura y las perspectivas de nuestros equipos globales.
Buscamos reflejar las comunidades a las que servimos, no solo a través de un servicio y tecnología excepcionales, sino también mediante un enfoque humano. Nos aseguramos de que todos nuestros colaboradores se sientan valorados y cómodos siendo auténticos en el trabajo.
Como empresa global, sabemos que la diversidad es nuestra mayor fortaleza, ya que nos permite abordar proyectos e ideas desde distintas perspectivas y aprovechar el valor único que cada persona aporta.

📌 Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center) (Ciudad de México)
🏢 Percepta
📍 Ciudad de México