NOMBRE DEL PUESTO: Auxiliar de Soporte y Atención al Cliente
PUESTO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente de Customer Experience
ÁREA: Operaciones
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
OBJETIVO DEL PUESTO: Ofrecer soporte técnico y atención especializada de manera ágil, clara y empática, que solucione las necesidades de nuestros clientes y contribuya a su satisfacción, continuidad operativa y confianza en nuestros productos y servicios.
AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES
- Brinda atención directa a clientes para casos rutinarios o de primer nivel (Plataforma de tickets interna)
- Apoya en la documentación y seguimiento de incidencias
- Escala incidentes cuando no puede resolverlos
- Realizar y atender llamadas, chats o correos de clientes
- Registrar correctamente los tickets y actualizar estados
- Validar datos del cliente antes de brindar información o soporte
- Resolver incidencias simples o consultas frecuentes
- Dar seguimiento a tickets pendientes
- Apoyar en la actualización de la base de conocimiento
- Participar en capacitaciones o entrenamientos sobre nuevas funcionalidades
- Revisar estadísticas básicas de tickets atendidos y reportarlas al responsable
- Sugerir mejoras o incidencias recurrentes que hayan detectado
- Revisar y actualizar plantillas de respuestas frecuentes
- Identifica tendencias, reporta mejoras y colabora con otras áreas
- Monitorear la cola de tickets y asegurar que estos sean cerrados
- Capacitar a compañeros sobre nuevas funcionalidades o protocolos de atención

ESPECIFICACIONES
ESCOLARIDAD:



Universidad (informática administrativa / Tecnologías de la información / Sistemas computacionales)
EXPERIENCIA: 2 años en Soporte a usuarios finales / atención al cliente

Deseable 1 año al menos en sector financiero
COMPETENCIAS DURAS: - Manejo de CRM
- Sistema de Ticketing
- Conciliación bancaria básica
- Manejo de contracargos y disputas
- Flujos de Onboarding y KYC
- Conceptos de prevención de fraude (PLD)
- Manejo de Backoffice / Dashboards
- Lectura básica de APIs / Logs
- Sistemas operativos móviles
- Manejo de Excel / Google Sheets avanzado
- Seguridad de la información
- Mapeo de KPIs de soporte
- Redacción de bases de conocimiento
- Inglés técnico / financiero
- Troubleshooting
- Gestión de incidencias masivas

COMPETENCIAS BLANDAS: - Empatìa alta
- Desescalación de conflictos
- Escucha activa
- Paciencia y tolerancia a la frustración
- Orientación al servicio
- Comunicación asertiva
- Ortografía y redacción impecable
- Traducción de lenguaje técnico
- Adaptabilidad de tono
- Pensamiento crítico
- Resolución de problemas
- Atención al detalle
- Trabajo en equipo
- Capacidad de síntesis
- Gestión del tiempo
- Trabajo bajo presión
- Autonomía
- Adaptabilidad al cambio
- Resiliencia
- Curiosidad / Aprendizaje continuo .

-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
3 años de experiencia
Edad: entre 25 y 45 años
Conocimientos: Servicio al cliente, Soporte técnico, Atención al cliente
Palabras fundamental: ayudante, asistente, auxiliar, aux, auxiliary, assistant, helper, aide, apoyo, support, soporte, care, costumer, cliente

📌 Auxiliar de Soporte y Atención al Cliente (Ciudad de México)
🏢 Smart Solutions
📍 Ciudad de México