Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.Actualmente, nos encontramos en la **búsqueda**de un **SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C****Objetivo Principal**:**Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiência de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
****Principales Funciones**:- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service- Monitorear y gestionar KPIs fundamental: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores- Gestionar la planificación de turnos,
horarios y cobertura del equipo**Requisitos**:- Experiência mínima de **2 a 3 años** como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center- Experiência comprobable en **gestión de equipos de 10 personas o más**:- Manejo de herramientas CRM**:Salesforce, Zendesk** o similares- Conocimiento sólido de **métricas de calidad y operaciones** de contact center- Excel **intermedio/avanzado** (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)- Disponibilidad para trabajar en **turnos rotativos.
**- **Requisitos Deseables**- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines- Experiência en industrias de **viajes, e-commerce o tecnología**:- Conocimiento de herramientas de **gestión de calidad**, monitoreo de llamadas y/o chats**uD83DuDCA1 Competencias Clave**- uD83DuDC65 Liderazgo y desarrollo de personas- uD83DuDDE3️ Comunicación efectiva y asertiva- uD83EuDDE9 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión- uD83DuDCCA Orientación a resultados y métricas- uD83DuDD04 Adaptabilidad y gestión del cambio- uD83EuDD1D Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental- uD83DuDD50 Organización, planificación y gestión del tiempo