Service Delivery Manager (SDM) es responsable de supervisar y garantizar la correcta operación de los servicios brindados por el call center, asegurando el cumplimiento de KPIs, SLAs y objetivos de satisfacción del cliente. Actúa como enlace principal entre el cliente y los equipos operativos internos para asegurar una entrega optimizado, rentable y de alta calidad.
Responsabilidades principales
Supervisar la operación diaria del servicio y desempeño de los equipos.
Asegurar el cumplimiento de métricas operativas como:
SLA
CSAT
AHT
Quality Score
Abandon Rate
Productivity
Gestionar escalaciones operativas y resolver incidentes críticos.
Mantener comunicación constante con clientes y stakeholders.
Presentar reportes de resultados, análisis y planes de mejora.
Liderar Team Leaders, Supervisores y áreas de apoyo.




Identificar posibilidades de optimización de procesos y eficiencia operativa.
Colaborar con Workforce Management, Quality Assurance y Training.
Garantizar una experiência positiva tanto para clientes como para usuarios finales.
Requisitos:
Experiência en operaciones de call center/BPO.
Experiência liderando equipos y manejo de clientes.
Conocimiento de KPIs operativos y análisis de métricas.
Habilidades de comunicación y negociación.
Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
Manejo de herramientas como Excel, CRM, Zendesk, Salesforce o similares.
Inglés intermedio o avanzado (dependiendo de la cuenta).
Sueldo: $40,000.00 - $60,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Service Delivery Manager Call Center Cancún
🏢 Asio Marketing
📍 Cancún