**Asesor/a Telefónico/a**
**Propósito del rol**
Brindar atención telefónica eficiente y de alta calidad a clientes, resolviendo consultas, solicitudes y reclamos idealmente en el primer contacto.
Identificar necesidades financieras y, cuando aplique, ofrecer soluciones y productos (venta cruzada) para mejorar la experiência del cliente y apoyar los objetivos del negocio, cumpliendo siempre con normas de seguridad y regulación.
**Principales funciones y responsabilidades**
- **Atender llamadas entrantes** de clientes dentro de los tiempos establecidos, gestionando consultas sobre productos y servicios (p. ej., estados de cuenta, cargos, promociones, entrega de tarjetas, etc.).
- **Resolver incidencias y reclamos** con enfoque en solución al primer contacto y seguimiento cuando sea necesario.
- **Brindar una experiência positiva**, con comunicación clara, escucha activa y empatía, incluso con clientes molestos o insatisfechos.
- **Aplicar protocolos de seguridad** y **verificación de identidad** para proteger la información del cliente.
- **Registrar con precisión** en los sistemas las gestiones realizadas (consultas, reclamos, solicitudes,



oportunidades comerciales).
- **Cumplir KPIs** de servicio (calidad, experiência del cliente, productividad, cumplimiento, etc.).
- **Mantenerse actualizado/a** en productos, condiciones, campañas y cambios operativos.
- **Cumplir políticas internas y regulaciones** bancarias vigentes.
- **Detectar oportunidades de venta cruzada** (tarjetas, créditos, seguros u otros) según el perfil y necesidad del cliente (deseable).
**Retos habituales del puesto**
- Manejo cualificado de **clientes difíciles** y situaciones de tensión.
- Adaptación a **cambios frecuentes** en productos, procesos y promociones.
- Equilibrar **servicio + estrategia comercial** sin afectar la experiência del cliente.
**Conocimientos y habilidades clave**
- Comunicación clara y asertiva; orientación al cliente.
- Análisis y detección de necesidades; enfoque a resultados.
- Escucha activa y empatía.
- Habilidad comercial/persuasión (deseable).
- Conocimiento de productos bancarios (tras entrenamiento) y **Office básico**.

📌 Rep Vtas Serv Entr Ctr Contact (Zapopan)
🏢 HSBC Global Services
📍 Zapopan