Objetivo del puesto
Liderar la estrategia de Voice of the Customer (Vo C), transformando la retroalimentación de los clientes en insights accionables que impulsen la mejora continua de la experiencia y contribuyan al cumplimiento de los objetivos de Customer Experience y Customer Loyalty. Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Estadística o afín. Mínimo 4 años de experiencia en Customer Experience, Voice of the Customer, Servicio al Cliente o áreas afines. Experiencia en análisis de información, generación de insights y liderazgo de equipos o proyectos. Inglés avanzado. Excel y Power Point avanzados. Diseñar, implementar y operar encuestas de experiencia (NPS, CSAT y CES). Analizar resultados de experiencia del cliente y elaborar deployments con insights y recomendaciones.



Dar seguimiento a indicadores de Customer Experience (Service Perception, Customer Loyalty y Service Level), impulsando planes de acción para el cumplimiento de metas. Facilitar análisis de causa raíz y proyectos de mejora mediante herramientas TPM. Asegurar la alineación con los lineamientos globales de Service Perception y NPS. Priorizar mejoras, automatizaciones y nuevos desarrollos para optimizar la experiencia del cliente. Diseñar estudios y encuestas para otras áreas de la compañía. Desarrollar dashboards y reportes ejecutivos para el seguimiento de indicadores. #J-18808-Ljbffr

📌 Service evaluation coordinator (Monterrey)
🏢 Heineken
📍 Monterrey