Rol : Líder de Soporte a Clientes

Dónde : Remoto, cualquier lugar de México

Tipo de contrato : Tiempo completo

Duración : Largo plazo

Experiencia : 3 años de experiencia

¿Quiénes somos?

En bambú code desarrollamos eleventa , uno de los sistemas de punto de venta más usados en México y Latinoamérica. Miles de tiendas de abarrotes, papelerías, farmacias, ferreterías y pequeños comercios usan nuestro software todos los días para vender, controlar inventarios y facturar. Hoy somos 30 personas trabajando de manera remota distribuidas en distintas ciudades en México y Colombia.

Existimos desde 2010 con una idea que sigue vigente: crear soluciones simples a problemas complejos . Creemos que la mayoría del software es demasiado complicado, así que nuestra misión es hacer que la tecnología esté al alcance de personas y negocios sin experiencia técnica.

Estamos entrando a una etapa nueva. Después de 15 años haciendo eleventa 5 (nuestra versión clásica en Windows), pronto lanzaremos eleventa 6 , un producto reescrito desde cero, multiplataforma y en modelo SaaS . Es un cambio profundo que abre la puerta a nuestra expansión mundial. Buscamos gente que se sume a construir esta siguiente etapa con nosotros.

Nuestra cultura

Trabajamos bajo la metodología EOS (Entrepreneurial Operating System) desde 2019. Eso significa una operación general de la empresa de manera ordenada por medio de reuniones semanales, planeación trimestral, KPIs claros, y una obsesión sana con la rendición de cuentas. Si vienes de un ambiente caótico o de puro “apagar incendios”, vas a encontrar aquí algo muy distinto.

Nuestros 5 valores medulares son los que usamos para tomar decisiones difíciles y para evaluarnos entre nosotros:

- Pasión. Te encanta lo que haces. Ejerces tu talento con entusiasmo.
- Hacer lo correcto. Actúas con justicia e imparcialidad aunque sea incómodo.
- Ser tu palabra. Te adueñas de tus responsabilidades, sin excusas.
- Excelencia. Cuestionas si algo pudo hacerse mejor. Calidad continua.
- Empatía. Te pones en los zapatos de tus compañeros y clientes.

El Rol del Líder de Soporte al Cliente Este es un puesto estratégico . Buscamos a alguien que hoy sea líder senior de el departamento de atención y soporte técnico a clientes, y que esté listo para dar el salto a un equipo gerencial. Alguien que ya tenga las habilidades de gestionar y escalar equipos grandes, desarrollar talento, definir KPIs, diseñar estructuras operativas, y colaborar con equipos de producto e ingeniería.

Este rol arranca liderando nuestro equipo actual de soporte (10 personas). Está diseñado para crecer hacia un equipo gerencial en los próximos 12 a 18 meses conforme bambú escala globalmente.

Reportarás directamente a nuestro Integrador (CEO), y trabajarás muy de cerca con todos los departamentos a través del equipo de liderazgo.

El Reto

1. Desarrollo del equipo. Liderar, dirigir y asegurar la rendición de cuentas del equipo, aplicando las prácticas de LDR/LMA de EOS, y desarrollar profesionalmente al equipo mediante coaching y mentoreo.
2. KPIs operativos en cumplimiento. Llevar los KPIs departamentales de soporte a nivel óptimo o excedente.
3. Escalabilidad de la estructura. Diseñar y sostener una estructura escalable del equipo.
4. Soporte como canal de mejora de producto.



Proponer e implementar procesos de mejora continua del producto que nazca desde la información captada de los usuarios.
5. Colaboración interdepartamental. Servir como intermediario entre soporte, producto y el equipo de liderazgo.
6. Gestión de proyectos. Planear y ejecutar proyectos individuales y departamentales.
7. Innovación tecnológica. Implementar innovaciones en herramientas y procesos por medio de IA, tecnologías emergentes y tendencias tecnológicas.
8. Procesos SaaS. Implementar lineamientos importantes de atención, soporte y experiencia de clientes para productos SaaS.

Lo que necesitas para lograrlo

Competencias imprescindibles:

- Liderazgo maduro
- Coaching, mentoreo y desarrollo de equipos
- Gestión de KPIs, indicadores y análisis de datos
- Diseño y escalamiento de estructuras operativas
- Gestión de proyectos
- Colaboración con equipos
- Curiosidad e innovación tecnológica
- Experiencia en productos SaaS B2C y B2B
- Liderazgo de equipos remotos/distribuidos
- Inglés B2 mínimo comprobable , C1 son puntos extra

Puntos extra:

- Gestión presupuestal (planeación anual, seguimiento mensual, optimización de costos)
- Certificaciones formales en servicio al cliente (ITIL, HDI, CSPO, etc.)

Encajas con nuestra cultura si: Te apasiona lo que haces, actúas con integridad, te adueñas de tus responsabilidades, cuestionas cómo hacer las cosas mejor, y te pones en los zapatos de otros.

¿Con quién trabajarás?

Esta posición mantiene una colaboración constante con el equipo de desarrollo, Herramientas internas, Finanzas, mercadotecnia y principalmente con nuestros clientes.

¿Qué ofrecemos?

Buscamos tener el mejor equipo de trabajo para todos, aunque puede sonar como un cliché, queremos contar con un equipo que busque hacer carrera en bambú code, pues siempre buscamos brindar a todos por igual el mejor ambiente de trabajo, de manera que además de todas las prestaciones de ley te ofrecemos beneficios pensados para tu desarrollo y bienestar, como:

- Equipo de cómputo de última generación: computadora y periféricos acordes al rol de trabajo
- Bienestar integral: Consulta con médicos generales y de especialidad por chat o videollamada, acceso a gimnasios con costo preferencial y aplicaciones que promueven el bienestar físico y mental con la posibilidad de extender el beneficio a familiares.
- Vales de despensa y de restaurante.
- Seguro de gastos médicos mayores individual.
- Silla ( Aeron ) ergonómica y apoyo para escritorio.
- Apoyo para audífonos para videollamadas, teclado, mouse, escritorio, lectores electrónicos y router.
- Apoyo para capacitación constante con libros, cursos presenciales y/o en línea y asistencia a conferencias.
- Días de vacaciones desde el primer día de trabajo.
- Apoyo para el estudio de posgrados e idiomas.
- Beneficio de días pagados por paternidad
- Apoyo en incapacidad por enfermedad general
- Sueldo competitivo acorde a tu experiencia y competencias en el rol.





Trabajo en casa Somos una empresa con la opción de trabajo 100% remoto y con las mejores condiciones laborales para lograrlo. Nuestro equipo se encuentra distribuido en distintas ciudades de México, y tenemos oficina en Distrito 1 en la ciudad de Chihuahua en caso de que quieras trabajar en nuestra oficina.

¿Cómo aplicar?

Deberás reunir los siguientes documentos y enviarlos en la liga que viene al final de este texto:

1. CV actualizado
2. (Opcional) Certificado de idioma inglés (B2 o superior)
3. Un PDF de máximo 3 hojas en donde nos respondas las siguientes preguntas (tómate tu tiempo, valoramos la calidad y la claridad de pensamiento. Responde tú, por favor no uses IA).

No todas las preguntas requieren la misma extensión: las preguntas 1 a 3 puedes responderlas de forma breve, mientras que en las preguntas 6 y 7 buscamos que profundices más, ya que nos interesa conocer el detalle de esos casos.
1. ¿Por qué te interesa este rol específicamente en bambú?
2. ¿Qué te hace pensar que eres la persona indicada para liderar un equipo grande de operaciones de servicio a cliente?
3. ¿Qué buscas encontrar en tu siguiente empleo independientemente de que sea en bambú o en otro lugar?
4. Cuéntanos como a través de tu retroalimentación y acompañamiento pudiste:

a. Mejorar el desempeño de un colaborador para llevarlo al siguiente nivel. b. Corregir el bajo desempeño de un reporte directo. 5. Cuando has estado al frente liderando equipos:

a. Cuéntanos de qué manera administras un equipo de soporte a clientes de alto desempeño.

b. Cuéntanos como asegurarías a través de métricas/indicadores la satisfacción del cliente.

6. Describe alguna vez en la que rediseñaste la estructura de un equipo (roles, procesos, playbooks, etc.) que después se escaló sin degradar los KPIs. ¿Cuál era el problema, qué diseñaste, qué métricas mediste antes y después, y qué aprendiste en el proceso?

7. Comparte 1 a 2 herramientas, procesos o soluciones basadas en tecnología emergente (IA, automatización, integración de plataformas) que hayas propuesto e implementado en tu operación vigente o pasada:

a. ¿Qué problema resolvía?

b. ¿Cuál fue la solución concreta que implementaste?

c. ¿Cuál fue el impacto medible que tuvo?

Si no tienes casos previos, es válido; en ese caso cuéntanos qué has estado explorando recientemente y por qué.

Valoramos mucho el que sepas transmitir tus ideas de forma clara en comunicación escrita, así que tómate tu tiempo. Toma en cuenta que no equiparamos longitud con sustancia, así que procura ser concreto (a) respondiendo a todo.

Cuando lo tengas listo, deberás enviarnos a la liga del final de este mensaje tu CV, certificado (si aplica) y respuestas en un único archivo PDF. El nombre de este PDF debe tener el siguiente formato: “Revolucionando CSAT” + tus iniciales de primer nombre y primer apellido. Por ejemplo: “Revolucionando CSAT HM.pdf”

Estaremos recibiendo aplicaciones hasta el 28 de agosto . No hay beneficio adicional por aplicar antes de la fecha límite, por lo que puedes tomarte tu tiempo para crear una excelente presentación de ti mismo y nosotros te prometemos leer tu información con detenimiento y mantenerte informado de como avanza el proceso.

Para subir tu información por favor ingresa al siguiente link: https://cutt.ly/XyifjDxb

📌 Líder de Soporte a Clientes (México)
🏢 bambú code
📍 México