**Sobre el Rol**
Buscamos un(a) **Especialista de Customer Success** para asegurar la retención y satisfacción de la base de clientes instalados de Niko. Atender solicitudes de clientes en operación y de forma proactiva identificar oportunidades de crecimiento de cuenta a través de servicios adicionales (visitas, limpiezas, baterías, ampliaciones de paneles). La persona va a ser responsable de la relación post-instalación con los clientes de Niko. Combina atención de soporte especializado con gestión proactiva de la base instalada, buscando maximizar la satisfacción, retención y valor de vida del cliente a través de un servicio de excelencia y la identificación de oportunidades comerciales.
**Responsabilidades**
**1. 1. Atención de Escalaciones**
- Recibir y resolver los tickets que el agente de AI no puede manejar, relacionados con clientes ya instalados e interconectados.
- Diagnosticar el problema del cliente, investigar internamente y dar una respuesta clara con siguiente paso y tiempo estimado.
- Escalar de forma estructurada a equipos internos cuando sea necesario, con contexto completo.
- Documentar cada caso atendido para trazabilidad y mejora continua del sistema.
**2. Retención Activa**
- Monitorear la salud de la base de clientes instalados mediante indicadores y señales de satisfacción.
- Detectar señales de insatisfacción o riesgo de abandono y actuar de forma proactiva antes de que escalen.
- Ejecutar comunicaciones reactivas con clientes usando las plantillas definidas por el Lead.
- Reportar al Lead preguntas, problemas y oportunidades frecuentes para mejorar el AI y los workflows.
**3. Gestión de Oportunidades Comerciales**
- Identificar oportunidades de upselling y cross-selling: visitas adicionales, limpiezas, baterías, ampliación de paneles.




- Proponer soluciones de forma consultiva, alineadas a las necesidades reales del cliente.
- Dar seguimiento a oportunidades identificadas hasta su cierre o descarte.
**4. Resolución de Problemas Post-Instalación**
- Analizar datos de producción y consumo para explicar al cliente el comportamiento de su sistema.
- Coordinar con equipos técnicos de Niko la resolución de fallas o bajo rendimiento.
- Gestionar garantías y seguimiento de mantenimientos correctivos.
**5. Feedback y Mejora Continua**
- Reportar al Lead las brechas en cobertura del agente AI y proponer nuevas FAQs o SOPs.
- Identificar patrones en los problemas recurrentes de la base instalada.
- Proponer mejoras a los flujos de comunicación outbound y plantillas reactivas.
- Proponer nuevos proceso que permitan tener una mejora continua del área y del rol
**Perfil requerido**
**Formación**
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Comunicación, Mercadotecnia o afín.
- Deseable: Conocimiento o experiência en industria solar o energética.
**Experiência**
- 2-3 años en Customer Success, Account Management o retención de clientes
- Experiência con base instalada de clientes en empresas de servicios o tecnología
- Comodidad con venta consultiva (identificar necesidades, proponer soluciones)
- Manejo de conversaciones difíciles (quejas, expectativas no cumplidas)
- Capacidad analítica para interpretar datos de producción y consumo
- Experiência en implementación y mejora de procesos de atención
- Indústria solar o energética - Plus
- Inglés - Deseable
**Herramientas**
- HubSpot CRM
- NocoDB
- Google Sheets (avanzado)
- Slack / Google Workspace
- Herramientas de monitoreo solar — Deseable
- Claude y Lovable
- Claude Code, N8N - deseable

📌 Customer Success Associate (Ciudad de México)
🏢 Niko
📍 Ciudad de México