Customer Service Analyst US

Ubicación: Monterrey, Nuevo León
Área: Customer Experience
Modalidad: Presencial

En Envía.com transformamos la logística mediante tecnología, conectando empresas con soluciones de envío y carga más eficientes a nivel nacional e internacional. Nuestra misión es simplificar la logística para impulsar el crecimiento de nuestros clientes, ofreciendo una experiencia ágil, escalable e innovadora.

Buscamos un Customer Service Analyst US apasionado por brindar experiencias excepcionales y resolver desafíos logísticos complejos. Esta posición será responsable de acompañar a nuestros clientes del mercado estadounidense, asegurando una atención de clase mundial, una gestión eficiente de incidencias y una comunicación proactiva que contribuya al crecimiento y retención de nuestros clientes.

Objetivo del puesto

Garantizar una experiencia excepcional para los clientes de Envía.com en Estados Unidos mediante la atención, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con envíos, operaciones logísticas y servicios de paquetería, actuando como enlace estratégico entre clientes, carriers y equipos internos para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

Responsabilidades principales

- Brindar atención y soporte a clientes del mercado estadounidense a través de correo electrónico, chat y llamadas.

- Gestionar y dar seguimiento a incidencias relacionadas con envíos, entregas, recolecciones, devoluciones y rastreo de paquetes.

- Coordinar con carriers, proveedores logísticos y equipos internos para resolver casos de manera oportuna.

- Monitorear el cumplimiento de los SLA establecidos y asegurar una comunicación proactiva con los clientes.

- Investigar causas raíz de incidencias y proponer acciones preventivas para reducir recurrencias.

- Documentar casos, interacciones y resoluciones dentro de las plataformas internas.





- Escalar situaciones críticas que puedan impactar la experiencia del cliente o la operación.

- Dar seguimiento puntual a reclamaciones, excepciones operativas y solicitudes especiales.

- Colaborar con las áreas de Operaciones, Producto, Tecnología y Comercial para mejorar la experiencia del cliente.

- Identificar tendencias, oportunidades de mejora y áreas de automatización dentro de los procesos de atención.

- Contribuir al cumplimiento de métricas de satisfacción, tiempos de respuesta y resolución de casos.

Requisitos

Experiencia
- 2 a 4 años de experiencia en Customer Service, Customer Experience, Customer Success o soporte operativo.

- Experiencia atendiendo clientes de Estados Unidos.

- Deseable experiencia en empresas de logística, paquetería, freight, e-commerce, marketplaces o tecnología.

- Experiencia gestionando incidencias, reclamaciones y seguimiento de casos complejos.

- Experiencia utilizando CRM, plataformas de tickets o herramientas de atención al cliente.

Conocimientos
- Procesos de atención al cliente y gestión de incidencias.

- Logística, paquetería, transporte o e-commerce (deseable).

- Manejo de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, HubSpot, Salesforce o similares).

- Interpretación y seguimiento de KPIs de servicio.

- Excel intermedio.

- Inglés avanzado (indispensable).

Habilidades

- Comunicación efectiva en inglés y español.

- Orientación al cliente.

- Resolución de problemas.

- Pensamiento analítico.

- Organización y seguimiento.

- Atención al detalle.

- Empatía y manejo de situaciones complejas.

- Capacidad para trabajar bajo presión.

- Adaptabilidad en entornos dinámicos.

- Trabajo en equipo.

- Sentido de urgencia.

Lo que te ofrecemos:

- Sueldo base.

- Bonos por cumplimiento

- Seguro de vida.

- Protegido de gastos médicos menores y 50% en gastos médicos mayores.

- Vales de despensa.

- Gympass.

- Día libre en tu cumpleaños.

- Adelanto de nómina por días trabajados.

- Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

- Oficina en Obispado, Monterrey, N.L.

📌 Customer Service Analyst US (Monterrey)
🏢 Tendencys Innovations
📍 Monterrey