Monitorea, analiza y gestiona la resolución de problemas en la entrega de servicios para garantizar el cumplimiento de los níveles de servicio contratados y el procesamiento posterior de las solicitudes de servicio. Actúa como un único punto de contacto para los clientes en términos de resolución de problemas y escaladas. Colabora con equipos internos de servicio, producto, ventas y otros para asegurar un enfoque integrado y coordinado en el análisis y resolución de problemas.
- Proporciona soporte de programación para el sistema de gestión de resolución de incidentes específico de la región para clientes, miembros del equipo de entrega de servicios, asociados de campo y miembros del equipo de gestión empresarial.
- Identifica y registra problemas generados por clientes o técnicos de entrega de servicios.
- Participa en una reunión diaria para evaluar el volumen de llamadas y las prioridades. Verifica la disponibilidad de los técnicos, proporciona instrucciones de asignación a los técnicos y reasigna según sea necesario para acomodar cambios y asegurar un equilibrio de carga adecuado.
- Utiliza la matriz de escalación establecida para la resolución rápida de problemas relacionados con incidentes de entrega de servicios y/o incompletos.
**Required Qualifications**
- Se requiere educación o experiência laboral equivalente.
- Mínimo de 0-2 años de experiência relevante o combinación equivalente de educación y experiência en Gestión de Llamadas.
LI-RM1