Objetivo Principal Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
Principales Funciones
Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
Requisitos
Experiencia mínima de
2 a 3 años
como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
Experiencia comprobable en
gestión de equipos de 10 personas o más
Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk
o similares




Conocimiento sólido de
métricas de calidad y operaciones
de contact center
Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
Disponibilidad para trabajar en horario rotativo.
Requisitos Deseables
Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
Experiencia en industrias de
viajes, e-commerce o tecnología
Conocimiento de herramientas de
gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats
Competencias Clave
Liderazgo y desarrollo de personas
Comunicación efectiva y asertiva
Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
Orientación a resultados y métricas
Adaptabilidad y gestión del cambio
Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
Organización, planificación y gestión del tiempo
¿Por qué sumarte a Despegar?
Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países
Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución
Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional
Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes
Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente

📌 Supervisor customer service b2c - call center (Cancún)
🏢 Despegar
📍 Cancún