**Analista de Tiempo Real (RTA) - Evolve CX**:
**Modalidad**: Presencial: Monrovia 1115, Portales Sur, Benito Juárez, 03303 Ciudad de México, CDMX
**✨**Sobre Evolve CX**:
En Evolve CX, estamos revolucionando la industria de los contact centers con soluciones centradas en la experiência humana, la tecnología y los resultados. Nuestro objetivo es potenciar el crecimiento de startups y empresas innovadoras brindando soporte de alto nível, con equipos que aman lo que hacen y marcan la diferencia todos los días.
***Propósito del Rol**:
Buscamos un/a **Analista de Tiempo Real (RTA)** con mentalidad proactiva, gran atención al detalle y capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos. Serás el primer punto de contacto ante cualquier desviación operativa y tendrás un impacto directo en el rendimiento del equipo, garantizando que se cumplan nuestros níveles de servicio.
**️**Responsabilidades**:
- ** Monitoreo en tiempo real**: Supervisar continuamente los volúmenes de llamadas/chats, la disponibilidad de agentes, el estado de las colas y los níveles de servicio mediante herramientas de WFM y dashboards.
- ** Seguimiento de adherencia y desempeño**: Verificar el cumplimiento de horarios, descansos y productividad general de los agentes en tiempo real, asegurando el cumplimiento de SLAs y protocolos operativos.
- ** Gestión de alertas e incidentes**: Configurar y atender alertas del sistema para detectar desviaciones de desempeño, realizando las escalaciones y correcciones correspondientes.
- ** Comunicación con equipos principal**: Mantener contacto constante con Supervisores, Operaciones, QA y WFM para alinear acciones tácticas en tiempo real.
- ** Análisis de datos en vivo**: Interpretar métricas actuales e históricas para detectar anomalías y recomendar ajustes operativos inmediatos.




- ** Gestión de horarios en tiempo real**: Aplicar cambios en turnos, descansos y tareas según las necesidades del día.
- ** Soporte operativo**: Ser el punto de contacto para temas como tráfico alto, ausentismo o fallas técnicas.
- ** Documentación y reportes**: Registrar acciones realizadas y tendencias de desempeño para alimentar reportes diarios, semanales y mensuales.
***Requisitos**:
- 1 a 2 años de experiência como Analista de Tiempo Real o en áreas de Workforce Management (WFM), preferentemente en contact centers.
- Conocimiento en herramientas de monitoreo como NICE IEX, Genesys, LivePerson o similares.
- Dominio de Google Sheets o Microsoft Excel: uso de fórmulas, dashboards y análisis de datos.
- Habilidades analíticas y de resolución de problemas, con capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos.
- Comunicación clara y efectiva para informar desviaciones o escalar problemas con precisión.
- Atención al detalle para manejar cambios de horario, seguimiento de desempeño y ajustes operativos.
- Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas y canales de comunicación al mismo tiempo.
- Conocimiento básico de KPIs de contact center: nível de servicio, ocupación, AHT, adherencia, shrinkage, etc.
- Actitud proactiva y orientada a soluciones, capaz de anticiparse a problemas y tomar acciones correctivas inmediatas.
- Flexibilidad y adaptabilidad ante cambios en cargas de trabajo o estructura de turnos.
- Familiaridad con protocolos de escalación y registro de incidentes.
**¿Listo para evolucionar con nosotros?**:
En Evolve CX valoramos a las personas que tienen iniciativa, que buscan mejorar cada día y que entienden que el éxito se construye en equipo. Si te apasionan las métricas, los retos operativos y marcar una diferencia en tiempo real, ¡te estamos buscando!

📌 Real Time Analyst (Wfm) (Benito Juárez)
🏢 Evolve CX
📍 Benito Juárez