Ubicación: Remoto – México

Tipo de contratación: Contrato (6 meses con posibilidad de extensión)

Acerca de la posición

Buscamos un(a) Analista Senior de Gestión de Servicios de TI (ITSM) con experiencia para apoyar a una organización global de tecnología. Esta posición desempeñará un papel clave en garantizar la entrega eficiente de servicios de TI, con enfoque principal en la Gestión de Solicitudes de Servicio , Gestión de Incidentes e iniciativas de mejora continua de procesos.

La persona ideal contará con sólidos conocimientos de las mejores prácticas de ITIL , experiencia práctica utilizando ServiceNow y Jira , y una fuerte orientación hacia la mejora de la experiencia y calidad del servicio en entornos corporativos.

Responsabilidades principales

- Administrar y supervisar solicitudes de servicio de TI desde su recepción hasta su resolución.
- Asegurar que las solicitudes sean clasificadas, priorizadas, asignadas y resueltas de acuerdo con los SLA establecidos.
- Utilizar ServiceNow como plataforma principal de ITSM para gestión de tickets, reportes y flujos de trabajo.
- Utilizar Jira para facilitar la colaboración entre Service Desk, equipos de soporte y equipos de desarrollo.
- Apoyar iniciativas de mejora de experiencia de usuario (UX/UI) relacionadas con el portal de servicios.
- Promover la adopción de mejores prácticas ITIL dentro de los procesos de gestión de servicios.
- Identificar tendencias, incidencias recurrentes y oportunidades de optimización y automatización de procesos.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios finales, equipos de TI y proveedores durante todo el ciclo de vida de los tickets.
- Apoyar actividades de comunicación relacionadas con mejoras y cambios en ServiceNow.
- Monitorear colas de servicio y apoyar el seguimiento de KPIs y SLAs.
- Elaborar reportes,



dashboards y análisis operativos relacionados con los procesos de Gestión de Solicitudes de Servicio.

Requisitos

- Más de 3 años de experiencia en Gestión de Servicios de TI, Gestión de Incidentes o funciones similares.
- Conocimiento sólido de ITIL y procesos de gestión de servicios.
- Experiencia práctica utilizando ServiceNow y Jira.
- Experiencia administrando procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de Servicio.
- Fuertes habilidades analíticas, organizacionales y de resolución de problemas.
- Sobresaliente comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para desempeñarse eficazmente en entornos corporativos dinámicos.

Deseable

- Certificación ITIL Foundation (v3 o ITIL 4).
- Experiencia trabajando en organizaciones empresariales de gran tamaño.
- Conocimientos de Problem Management y Change Management.
- Experiencia previa trabajando bajo esquemas de contratación por proyecto o consultoría.

Location

Remote – Mexico

Type

Contract (6 months, with potential extension)

About The Role

We are seeking an experienced Senior IT Service Management (ITSM) Analyst to support a global IT organization. This position will play a critical role in ensuring the efficient delivery of IT services, with a primary focus on Service Request Management , Incident Management , and continuous process improvement initiatives.

The adecuado candidate will bring strong knowledge of ITIL best practices , hands‑on experience with ServiceNow and Jira , and a passion for improving service delivery in a fast‑paced enterprise environment.

Key Responsibilities





- Manage and oversee IT service requests from intake through resolution.
- Ensure requests are properly categorized, prioritized, routed, and resolved according to established SLAs.
- Utilize ServiceNow as the primary ITSM platform for ticket management, reporting, and workflow execution.
- Leverage Jira to facilitate collaboration between Service Desk, support, and development teams.
- Support UX/UI improvement initiatives related to the service portal experience.
- Promote adherence to ITIL best practices across service management processes.
- Identify trends, recurring issues, and opportunities for process optimization and shift‑left initiatives.
- Communicate effectively with end users, IT teams, and vendors throughout the ticket lifecycle.
- Support communication efforts related to ServiceNow enhancements and process improvements.
- Monitor service queues and assist with KPI and SLA tracking.
- Create reports, dashboards, and operational analyses related to Service Request Management activities.

Required Qualifications

- 3–5+ years of experience in IT Service Management, Incident Management, or related functions.
- Strong understanding of ITIL principles and service management processes.
- Hands‑on experience with ServiceNow and Jira.
- Experience managing Incident Management and Service Request Management processes.
- Strong analytical, organizational, and problem‑solving skills.
- Excellent written and verbal communication skills.
- Ability to work effectively in a fast‑paced enterprise environment.

Preferred Qualifications

- ITIL Foundation certification (v3 or ITIL 4).
- Experience working within large enterprise organizations.
- Experience supporting Problem Management and Change Management processes.
- Previous experience working in contract‑based or consulting environments.

#J-18808-Ljbffr

📌 Senior IT Service Management Analyst (ServiceNow & Jira) (México)
🏢 Compucom
📍 México