Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe Chat / Service Desk
**Ubicación**: Ciudad de México
**Modalidad**: Presencial
**Idioma**: Inglés avanzado
**Escolaridad mínima**: Bachillerato concluido
**Experiência**: 1 año
Descripción del puesto
Buscamos un **Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe** para integrarse a un equipo global de Service Desk, brindando atención a usuarios finales a través de un **canal de chat en tiempo real**.
Esta posición está enfocada en proporcionar un servicio de soporte técnico de **primer nível (L1)**, con el objetivo de restablecer el servicio de forma rápida, atender solicitudes comunes y evitar escalamientos innecesarios, siempre cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nível de servicio establecidos.
Es una excelente oportunidad para perfiles con experiência en **soporte técnico, mesa de ayuda, centros de llamadas o atención al cliente**, que cuenten con inglés avanzado y habilidades de comunicación escrita.
Responsabilidades principales
- Brindar asistencia técnica en tiempo real a usuarios finales mediante chat.
- Atender incidentes y solicitudes relacionadas con problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de fallas en distintos dispositivos.
- Capturar, categorizar, documentar y registrar incidentes con precisión en herramientas de gestión de incidencias como **ServiceNow**.
- Dar seguimiento a los tickets conforme a los procedimientos operativos y lineamientos establecidos.
- Escalar oportunamente los casos complejos o no resueltos al siguiente nível de soporte, de acuerdo con los protocolos definidos.
- Utilizar guiones, artículos de base de conocimiento y procedimientos aprobados para asegurar una atención consistente y profesional.
- Cumplir con métricas operativas, SLA y KPI del servicio.




- Participar en la actualización y mantenimiento del Manual de Procedimientos, sujeto a aprobación del cliente.
- Asegurar una experiência positiva para el usuario en cada interacción.
**Requisitos**:
- **Bachillerato concluido** como mínimo.
- **1 año de experiência** en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk, call center técnico o atención al cliente.
- **Inglés avanzado** indispensable, especialmente en comunicación escrita.
- Experiência en herramientas de gestión de incidencias como **ServiceNow** o similares.
- Conocimientos básicos de resolución de problemas técnicos.
- Capacidad para seguir procedimientos, guiones y bases de conocimiento.
- Habilidad para trabajar con múltiples tareas al mismo tiempo.
- Excelente redacción, enfoque al detalle y orientación al servicio.
Perfil ideal
Buscamos personas con:
- Excelente comunicación escrita y enfoque en atención al cliente.
- Capacidad para resolver incidentes estándar dentro del alcance de soporte nível 1.
- Sentido de urgencia y apego a procesos.
- Organización y precisión en el registro de incidencias.
- Facilidad para trabajar en entornos dinámicos y con métricas de desempeño.
Alcance del puesto
- Opera dentro del alcance de **Soporte Nível 1 (L1)**.
- Resuelve incidentes y solicitudes estándar utilizando la base de conocimiento y procedimientos operativos.
- Escala casos complejos o fuera de alcance al siguiente nível de soporte.
- Es responsable del cumplimiento de los níveles de servicio y calidad establecidos.
Prestaciones12 días de vacaciones desde el primer año
- Prima vacacional
- IMSS e Infonavit
- Reparto de utilidades
- Fondo de ahorro
- Vales/cupones de comida
- Seguro de gastos médicos mayores
- Seguro de vida
- Capacitación y crecimiento profesional
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $14,****** - $14,****** al mes
Lugar de trabajo: remoto híbrido en Benito Juárez, CDMX

📌 Analista De Soporte TécnicoBilingüe Chat / Service Desk (Xico)
🏢 Consultoría Ti
📍 Xico