Service Delivery Manager

Esquema: 100% Presencial

Área: Operaciones / Servicios Administrados

Reporta a: Gerencia de Operaciones

Personal a cargo: 12+ colaboradores

Horario: Lunes a Viernes (8:00 am - 5:00 pm)

Guardias y turnos: Disponibilidad para guardias y rotación de turnos cuando la operación lo requiera.

Disponibilidad para viajar: Sí

Idioma: Inglés avanzado

Oferta: Sueldo Bruto + Prestaciones de Ley

Sobre la posición

Buscamos un Service Delivery Manager (SDM) que lidere la operación de Servicios Administrados, fungiendo como el principal punto de contacto con el cliente y garantizando la entrega exitosa de los servicios contratados. Será responsable de supervisar la operación, asegurar el cumplimiento de SLAs y KPIs, administrar contratos, gestionar recursos y contribuir al crecimiento de las cuentas asignadas mediante una excelente gestión operativa y financiera.

Propósito del rol

Garantizar la correcta entrega de los servicios administrados mediante la supervisión operativa, financiera y estratégica de las cuentas asignadas, asegurando altos niveles de satisfacción del cliente, cumplimiento de los acuerdos de servicio y rentabilidad del negocio.

Responsabilidades

Gestión del Servicio

- Garantizar el cumplimiento de los SLAs y KPIs establecidos con el cliente.
- Supervisar la operación de soporte e implementaciones.
- Monitorear el desempeño de los equipos de trabajo.
- Coordinar turnos, guardias y procesos de escalación.
- Mantener una comunicación constante con clientes y stakeholders.

Gestión Operativa

- Elaborar reportes ejecutivos semanales y mensuales.




- Coordinar la mejora continua de procesos.
- Implementar mejores prácticas basadas en ITIL.
- Gestionar incidentes, problemas, cambios y requerimientos mediante ServiceNow.
- Desarrollar bases de conocimiento e instrucciones operativas.

Gestión Financiera y Comercial

- Supervisar contratos y renovaciones.
- Administrar presupuestos, costos y márgenes.
- Monitorear flujo de efectivo, facturación y cobranza.
- Controlar desviaciones financieras y rentabilidad.
- Colaborar con las áreas Comercial y Legal para el crecimiento de las cuentas.

Liderazgo

- Dirigir equipos multidisciplinarios.
- Desarrollar planes de capacitación.
- Realizar mentoring y coaching al equipo.
- Supervisar procesos de gestión del cambio.
- Promover la mejora continua y la adopción de mejores prácticas.

Requisitos indispensables

Experiencia

- 3 a 5 años como Service Delivery Manager.
- Experiencia en Servicios Administrados.
- Experiencia gestionando proyectos de:
- Data Center
- Contact Center
- Security
- Cloud Services
- Infraestructura TI
- Field Services
- Experiencia en ITIL v3/v4.
- Experiencia en gestión financiera.
- Experiencia en atención y negociación con clientes Enterprise.

Formación Académica





- Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, Informática o carrera afín.

Certificaciones

- PMP vigente.
- Scrum.
- ITIL v4.
- Manejo de ServiceNow.
- Conocimiento en ERP/CRM.

Conocimientos técnicos

- Gestión de proyectos (Waterfall y Scrum).
- ITIL v4.
- ServiceNow.
- ERP / CRM.
- Microsoft Project.
- Microsoft Office.
- Jira, ClickUp, Monday y Power BI.
- Tecnologías Cisco.
- Análisis financiero.
- Gestión de contratos y servicios administrados.

Requisitos deseables

- Experiencia administrando cuentas estratégicas.
- Conocimiento en automatización y mejora de procesos.
- Experiencia implementando bases de conocimiento.
- Experiencia gestionando proyectos de infraestructura para clientes Enterprise.
- Capacidad para relacionarse con niveles técnicos, gerenciales y ejecutivos.

Soft Skills

- Liderazgo.
- Comunicación efectiva.
- Empatía.
- Orientación al cliente.
- Gestión de conflictos.
- Pensamiento analítico.

Cultura y Estilo de Trabajo Esperado

- Alto enfoque en el cliente y la calidad del servicio.
- Liderazgo colaborativo y desarrollo de equipos.
- Orientación a resultados y mejora continua.
- Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.
- Gestión basada en indicadores (SLAs, KPIs y rentabilidad).
- Destacado comunicación con clientes, equipos técnicos y dirección ejecutiva.
- Alto compromiso con la operación, el crecimiento de las cuentas y la excelencia en la entrega de servicios

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Service Delivery Manager (Monterrey)
🏢 Nvb innovation business
📍 Monterrey