**Descripción de puesto**:
El analista de mesa de control regional se encarga de dar asignar pedidos y darles seguimiento en línea con las tiendas Construrama para asegurar la entrega de los productos en tiempo y forma conforme al nível de servicio acordado con la(s) tienda(s).
Apoya en el seguimiento de facturación a tiendas, pago de comisiones, notas de crédito hacia cada tienda.
**Principales responsabilidades**:
Actividades de Administración
- Asignación de pedidos entrantes a tiendas participantes del modelo B2C One Single Store (OSS)
- Gestión y seguimiento de pedidos asegurando el nível de servicio (SLA) establecido por la tienda.
- Procesa la información de todos los pedidos, prioriza llamadas y da seguimiento.
- Contacta al administrador del Distribuidor para revisar el estatus del pedido y asegurase que el pedido sea procesado empujando la entrega.
- Soporte al equipo de Ecommerce para conocer detalles operativos de las tiendas en línea.
- Reporta a Ecommerce Lead cualquier situación extemporánea que pudiera afectar la experiência del usuario final.
Actividades de Gestión
- En caso de que un pedido este fuera de tiempo, el analista se contacta con el cliente final y con base a la información previamente acordada con la tienda se declara una nueva fecha de entrega y/o se reasigna el pedido a una tienda que si cumpla con el SLA comprometido.
- Gestiona facturación, comisiones, cancelaciones, reasignaciones, reclamaciones, devoluciones, pedidos incompletos con la tienda para que cumpla con los requisitos de servicio y con el cliente final para asegurar que hay una solución en coordinación punteada con el área de Customer Service.
Actividades de Desarrollo
- Llamadas aleatorias a las tiendas para revisar que estén dando seguimiento a sus pedidos.
**Retos del puesto**:




- Definición de procesos para mejora de SLA de la tienda y seguimiento de los pedidos.
- Actualización constante de precios generales y de los pedidos al momento de recibirlos y despacharlos.
- Atención a las quejas de los clientes finales sobre las tiendas.
- Capacitación en temas administrativos de las tiendas como: actualización de órdenes, catalogo, procesamiento de órdenes, seguimiento a quejas, etcétera.
- Analizar los motivos de retraso o reclamaciones y proponer solución a los casos.
- Analizar y proponer mejoras en los procesos que nos ayuden a replica el modelo exitosamente en nuevas plazas.
**Habilidades y conocimientos requeridos**:
Generales:
- Licenciaturas: Licenciatura en Administración de Empresas, carreras afines.
Experiência requerida:
- 1 a 3 años en un puesto como analista con roles similares
- 1 a 3 años de experiência en servicio a clientes o contact center
Conocimientos requeridos:
- Servicio al cliente
- Seguimiento de casos
- Validación y recolección de información
- Comunicación escrita
- Atención al detalle
- Habilidad para influir en otros
- Dominio del Excel y Power Point (Intermedio - Avanzado)
- Destacado manejo de herramientas informáticas
Competencias Críticas:
1. Enfoque al cliente (5)
2. Empuje para conseguir resultados (5)
3. Manejo de conflictos (5)
4. Negociación (5)
5. Solución de problemas (3)
6. Creación de equipos de alto desempeño (2)
7. Toma de decisiones (3)




8. Agilidad estratégica (3)
9. Administración de la visión y propósito (2)
10. Cierre de pedidos (3)
**Relaciones**:
Internas:
Líder de Ecommerce
- Reporte de actividades de pedidos entrantes.
- Reporte de actividades de pedidos asignados y reasignados.
- Reporte de actividades de cancelaciones.
- Reporte de actividades de rendimiento y SLA de tiendas.
Líder de Servicio al cliente
- Reporte de actividades de pedidos completados.
- Reporte seguimiento de quejas y de los casos resueltos.
- Reporte y seguimiento a dudas y comunicaciones especiales.
Líder de Analytics
- Revisa los reportes de todas las órdenes y revisa cuales se encuentran fuera de tiempo y SLA de tiendas.
Líder de Onboarding Digital Nacional
- Seguimiento a las tiendas nuevas para que cumplan con los SLA requeridos.
- Proponer acciones para mejorar el SLA de entrega de las tiendas que estén afectando la experiência del comprador en línea.
Champion Digital
- Da seguimiento a los casos en que el pedido no se concretó con éxito y en conjunto con la tienda y el champion toman una decisión inicial de como atender la queja.
- Capacitación a nuevos usuarios y administradores de tiendas.
Tiendas Promexma
- Al igual que el resto de las tiendas da seguimiento a los pedidos en línea de las tiendas.
Construrama Supply
- Da seguimiento a los pedios incompletos para asegurar el abasto de los productos en caso de que se asigne el pedido a alguna Bodega Supply.
- Retroalimentar a productos faltantes.
Merchandising Lead
- Seguimiento y apoyo puntual en ciertas promocionales regionales con las tiendas.
Especialista de Contenido
- Catálogos disponibles por región.
- Ajustes y errores de precios en tiendas.
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📌 (Mx) Analista Mesa De Control Ecommerce (Monterrey)
🏢 CEMEX
📍 Monterrey