Liderar, transformar y escalar el área de Experiência y Atención a Clientes, dirigiendo a las gerencias del equipo para asegurar la entrega de una experiência excepcional end to end, garantizando la calidad, el cumplimiento en tiempo y forma, la eficiencia operativa y altos níveles de satisfacción y retención del cliente, alineado a los objetivos estratégicos del negocio.ESTRATEGIA Y LIDERAZGO- Definir la visión y estrategia integral de Customer Experience (CX).
- Evolucionar el área de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
- Ser responsable del customer journey postventa y su correcta ejecución.
- Liderar y desarrollar a las gerencias del área de Experiência del Cliente, estableciendo objetivos claros y modelos de seguimiento.OPERACIÓN Y PERFORMANCE- Asegurar el cumplimiento de SLAs, níveles de servicio y estándares de calidad.
- Optimizar indicadores como AHT, FCR, backlog, productividad y costos operativos.
- Garantizar que los procesos, entregables e interacciones se ejecuten correctamente en tiempo y forma.TECNOLOGÍA, AUTOMATIZACIÓN E IA- Diseñar e implementar soluciones de automatización y bots conversacionales como primer punto de contacto.
- Construir modelos híbridos IA - humano - IA.
- Integrar herramientas de CRM, tickets, telefonía y BI para una operación optimizado y escalable.CALIDAD,



CUMPLIMIENTO Y REPUTACIÓN- Asegurar el cumplimiento regulatorio ante CONDUSEF, PROFECO y CNSF.
- Gestionar quejas, escalaciones críticas y riesgos reputacionales.
- Supervisar la reputación digital y la experiência del cliente en plataformas externas.RETENCIÓN, LEALTAD Y CRECIMIENTO- Colaborar con Marketing, Ventas y Producto para impulsar retención, renovaciones, cross sell y up sell.
- Reducir churn y maximizar el valor de vida del cliente (LTV).
PEOPLE MANAGEMENT- Diseñar la estructura organizacional del área.
- Liderar el reclutamiento, capacitación y planes de carrera para equipos operativos y gerenciales.
- Fomentar una cultura de ownership, empatía, disciplina operativa y gestión por métricas.KPIs CLAVENPS, CSAT, CES, Retención, Churn, SLA, AHT, FCR, Costo por contacto, Porcentaje de resolución vía IA y quejas regulatorias.PERFIL REQUERIDO- 8 a 12 años de experiência en Atención a Clientes, Experiência del Cliente u Operaciones.
- Experiência liderando equipos gerenciales y operaciones de alto volumen.
- Deseable experiência en sectores como seguros, fintech, insurtech, e-commerce o telco.
- Sólida capacidad analítica, enfoque estratégico y orientación a resultados.FORMACIÓN- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
- MBA o posgrado deseable.
- Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma o similares son un plus.

📌 Customer Experience Director (Xico)
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