Diseñar y liderar la estrategia de experiencia del cliente del grupo, creando mapas de experiencia e integrando a la ecuación de análisis el customer journey, arquetipos de cliente, buyer persona y los momentos de verdad identificados.
Documentar y analizar el ciclo de vida del cliente en función del impacto de las mejoras de la experiencia y como estas se traducen en objetivos e indicadores de negocio tales como rotación, retención, recompra, etc ROI Experience. Requiere para ello un flujo de trabajo estrecho y participativo con la gerencia de inteligencia de cliente.
Definir los procesos, procedimientos y políticas relacionados al cliente, al servicio y a la experiencia que como tal se espera reciba como resultado de una estrategia integral. Liderar el diseño e implementación del plan para la creación del área de Voz de Cliente que, entre sus definiciones funcionales, deberá llevar adelante la aplicación efectiva del proceso de la queja y las evaluaciones periódicas de los indicadores de servicio y satisfacción del cliente NPS, CES, etc, mismos que deberán ser luego la base para las acciones posteriores relativas a los esfuerzos de mejora continua. Impulsar la implementación de la estrategia CX trabajando de manera cercana y participativa con direcciones, gerencias, unidades de negocio y, en general, todas aquellas áreas front de la organización que sostienen contacto directo con los distintos perfiles de cliente.
Actuar como referente y representante del cliente dentro de la organización, asegurando que las decisiones,



procesos y cambios operativos se evalúen desde su impacto en la experiencia del mismo, para consolidar un enfoque verdaderamente clientecéntrico.
Impulsar junto a las áreas correspondientes CH, Mercadotecnia, Direcciones, etc una cultura organizacional centrada en el cliente, mediante estrategias de procesos, comunicación interna, sensibilización y alineación de equipos para asegurar que el cliente sea parte de las conversaciones internas a todo nivel y se convierta en un valor supremo en la organización. Liderar la definición y el enfoque de los estudios de mercado relacionados con el cliente, utilizando información de inteligencia de cliente, inteligencia de negocio y feedback externo, para comprender necesidades, percepciones y expectativas del cliente.
Analizar y transformar la información del cliente en insumos estratégicos, interpretando datos internos y externos sin generar directamente la información, para apoyar el diseño, la implementación y la evolución de la estrategia de Experiencia del Cliente.
Definir, dar seguimiento y reportar indicadores Experiencia del Cliente, integrando métricas cuantitativas y cualitativas, para evaluar el impacto de la estrategia y apoyar la toma de decisiones organizacionales. Bolsa de trabajo México ofrecemos puesto de Gerente para el sector de Mercadotecnia Publicidad Comunicacion en la empresa GRUPOS ALERTA de Mazatlán. Salario acorde a tu experiencia y al salario medio del sector. Actualiza ahora tu currículum vitae y postúlate a este empleo. Tipo de empleo Tiempo Completo.

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