buscamos un(a) sr. Representative, wfm real time management bilingüe para integrarse a nuestro equipo de workforce management. Esta posición será responsable del monitoreo en tiempo real de las operaciones, asegurando el cumplimiento de métricas de servicio, la optimización de recursos y la gestión efectiva de desviaciones operativas para alcanzar los objetivos del negocio.

el candidato ideal deberá contar con experiencia previa en operaciones de call center, conocimientos sólidos en wfm y habilidades analíticas para la toma de decisiones en entornos dinámicos.

responsabilidades

- monitorear y gestionar en tiempo real los indicadores operativos de múltiples campañas.
- identificar desviaciones en niveles de servicio, productividad, adherencia y ocupación.
- realizar ajustes de personal y estrategias intradía para cumplir con los objetivos operativos.
- analizar tendencias y comportamientos de volumen de llamadas, chats o contactos.
- coordinar acciones correctivas con operaciones, supervisores y equipos de soporte.
- elaborar reportes operativos y compartir hallazgos con stakeholders.
- dar seguimiento al cumplimiento de horarios, asistencia y adherencia de los agentes.
- participar en reuniones operativas y brindar recomendaciones basadas en datos.




- apoyar en iniciativas de mejora continua dentro del área de workforce management.

requisitos

- licenciatura concluida o trunca en áreas administrativas, ingeniería, matemáticas, sistemas o afines.
- mínimo 2 años de experiencia en workforce management, real time management o planeación en contact center.
- inglés avanzado conversacional y escrito.
- experiencia trabajando con métricas de call center (service level, aht, occupancy, adherence, shrinkage, forecast accuracy).
- manejo avanzado de excel.
- conocimiento de herramientas de workforce management como verint, nice iex, aspect, genesys, calabrio o similares.
- capacidad analítica y orientación a resultados.
- disponibilidad para laborar en horarios rotativos.

ofrecemos

- prestaciones de ley (imss desde el primer día).
- seguro de vida.
- salario competitivo.
- bono de productividad.
- contrato 100% directo con la empresa.
- clínica corporativa.
- servicio de psicólogo.
- capacitación pagada.
- posibilidad de crecimiento.
- game room y espacios recreativos.
- ambiente de trabajo dinámico y mucho más.
- descuento es establecimientos comerciales.

📌 Sr. representative, wfm real time management (Arteaga)
🏢 Concentrix
📍 Arteaga