Objetivo de la posición:
Liderar y administrar de manera integral el área de Monitoreo para las 3 verticales, teams, city y rentals, asegurando la correcta ejecución de la operación 24/7 mediante la gestión de coordinadores, supervisores y monitoristas.
Será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores operativos, la ejecución de los procesos, la continuidad de la operación y la coordinación entre las diferentes áreas involucradas, asegurando que cada viaje se realice con los estándares de seguridad, puntualidad, calidad y servicio establecidos por la compañía.
Esta posición tendrá la responsabilidad de desarrollar al equipo, optimizar procesos, implementar mejoras continuas y asegurar una operación escalable conforme al crecimiento de la empresa.
Responsabilidades principales:
Liderazgo del área
- Liderar la estrategia operativa del área de Monitoreo.
- Administrar una estructura conformada por coordinadores, supervisores y monitoristas.
- Definir objetivos, indicadores y prioridades del área.
- Supervisar el desempeño de los líderes operativos.
- Desarrollar planes de capacitación y crecimiento para el equipo.
- Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento a planes de mejora.
- Asegurar la correcta cobertura operativa 24/7.
- Gestionar la capacidad operativa de acuerdo con el crecimiento del negocio.
Gestión Operativa
Garantizar la correcta ejecución de toda la operación de monitoreo, incluyendo:
- Confirmación de asistencia de conductores.
- Inicio puntual de rutas.
- Seguimiento en tiempo real de todos los servicios.
- Finalización correcta de los viajes.
- Supervisión integral de la ejecución operativa.
- Activación y seguimiento de guardias.
- Validación de cobertura operativa por turno.
- Cumplimiento de protocolos de incidencias.
- Supervisión del uso de herramientas tecnológicas.
- Gestión de escalaciones críticas.
- Seguimiento a incidencias operativas.
- Supervisión del cumplimiento de procesos y políticas.
Coordinación entre áreas
Customer Experience (CX)
- Garantizar la comunicación oportuna de retrasos e incidencias hacia clientes.
- Supervisar el cumplimiento de los SLA de atención.
- Asegurar la correcta gestión de solicitudes de Uber.
- Coordinar la comunicación durante contingencias.
Field Operations
- Coordinar auditorías operativas.
- Supervisar validaciones de conductores, vehículos y puntos de operación.
- Coordinar apoyo en sitio cuando la operación lo requiera.
- Dar seguimiento a planes de acción derivados de auditorías.
Implementación
- Asegurar la correcta transición de nuevos servicios a la operación.
- Coordinar arranques con las áreas involucradas.
- Validar la preparación operativa antes del Go Live.
Asignaciones, Supply y SAM
- Mantener coordinación permanente para asegurar la continuidad operativa.
- Gestionar riesgos relacionados con cobertura de unidades.
- Participar en estrategias para garantizar el cumplimiento del servicio.
Administración de indicadores
Será responsable del cumplimiento y mejora continua de indicadores como:
- Puntualidad de inicio de rutas.
- Puntualidad de finalización.
- Cumplimiento de asistencia.
- Uso correcto de herramientas.
- Cumplimiento del uso de la aplicación.
- Disminución del uso de Uber.
- Cobertura con vehículos titulares.
- Tiempo de atención de incidencias.
- Tiempo de escalación.
- Cumplimiento de SLA.
- Incidencias operativas.
- Calidad del monitoreo.
- Productividad del equipo.
- Resultados de auditorías.
- Cumplimiento de procesos.
- Adherencia operativa.
Gestión estratégica
- Analizar indicadores y tendencias operativas.
- Diseñar estrategias para mejorar productividad y eficiencia.
- Implementar proyectos de mejora continua.
- Estandarizar procesos operativos.
- Automatizar controles cuando sea posible.
- Identificar riesgos y definir planes de mitigación.
- Elaborar reportes ejecutivos para Dirección.
- Presentar resultados e iniciativas de mejora.
- Participar en la planeación operativa y de crecimiento del negocio.
- Asegurar la implementación de nuevos procesos y herramientas.
📌 Manager de Operaciones- Monitoreo (Ciudad de México)
🏢 Urbvan
📍 Ciudad de México
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