Oferta de Empleo: Supervisor/a de Calidad en Call Center
**Resumen del Puesto**:
El Supervisor de Calidad es responsable de liderar y gestionar el equipo de analistas de calidad, asegurando que los estándares establecidos de servicio al cliente se cumplan y mejoren continuamente. Este rol implica supervisar el monitoreo de interacciones, implementar estrategias de mejora y garantizar una experiência excepcional para los clientes mediante la optimización de procesos y desempeño del personal.
**Condiciones de Trabajo**:
Horario: Turno completo (9 horas).
Modalidad: Presencial
Sueldo: $14,000
Bono $6,000
Requisitos del Puesto
**Educación**:
Licenciatura en Administración, Comunicación, Psicología, Mercadotecnia o áreas afines. (mínimo 50% de créditos).
Certificaciones en calidad, gestión de call centers, Six Sigma o metodologías de mejora continua (deseable).
Experiência Laboral:
Mínimo 2 - 5 años de experiência en call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo en calidad.
Experiência previa en análisis de métricas de calidad, gestión de equipos y desarrollo de estrategias de mejora continua.
Conocimiento práctico de sistemas CRM, herramientas de monitoreo de llamadas y análisis de datos.
**Habilidades Técnicas**:
Dominio de análisis de llamadas.
Manejo avanzado de Excel y plataformas de reporteo.
Conocimiento en indicadores clave de rendimiento (KPIs) como CSAT, FCR, NPS, tiempo de manejo (AHT) y otros relevantes.
Familiaridad con normativas de calidad y privacidad en la atención al cliente.
Habilidades Blandas:
Excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.
Capacidad para dar retroalimentación constructiva y resolver conflictos.
Pensamiento estratégico, analítico y orientación a resultados.




Alta adaptabilidad al cambio y habilidades para la toma de decisiones.
Enfoque en la motivación y desarrollo del equipo.
Funciones Principales del Puesto
**Gestión del Equipo de Calidad**:
Liderar al equipo de analistas de calidad, asegurando que se realicen las evaluaciones en tiempo y forma.
Capacitar, guiar y motivar al equipo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.
**Monitoreo y Evaluación de Calidad**:
Supervisar y coordinar el monitoreo de las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos).
Validar evaluaciones realizadas por los analistas y asegurar consistencia en la aplicación de los criterios de calidad.
**Análisis de Métricas e Informes**:
Analizar datos de desempeño para identificar áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.
Presentar informes regulares con coordinación y gerencia sobre los resultados de calidad y proponer estrategias para alcanzar los objetivos.
**Implementación de Mejora Continua**:
Diseñar e implementar planes de acción basados en los hallazgos de calidad.
Proponer y ejecutar estrategias para mejorar procesos, scripts y protocolos de atención.
**Retroalimentación y Capacitación**:
Proporcionar retroalimentación estructurada y constructiva a los agentes a través de los analistas.
**Garantizar el Cumplimiento Normativo**:
Asegurar que los procesos y las interacciones cumplan con las políticas establecidas.
Competencias principal
Liderazgos.
Orientación a resultados
Comunicación efectiva
Resolución de problemas
Adaptabilidad
Enfoque en el cliente
Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado
Sueldo: $14,000.00 al mes
Pago complementario:
- Bono de productividad
Tipo de jornada:
- Diurno
- Incluye fines de semana
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Supervisor de Calidad (Monterrey)
🏢 Totalplay
📍 Monterrey