The Service Manager is an intermediate management position responsible for providing full leadership and direction to a Customer Service team that perform customer service activities. The overall objective is to evaluate and manage performance, ensuring each team meets quality standards and productivity expectations.
**Responsibilities**:
- Resolve issues that include uncommon and complex situations with significant organizational impact
- Evaluate team’s performance and make recommendations for pay increases, promotions, terminations, hiring etc.
- Develop leaders by providing guidance and mentorship in conjunction with succession planning
- Develop employees and their skill sets to expand each team’s capabilities and provide growth opportunities
- Recommend new work procedures and contribute to the development of new customer service techniques, models and plans
- Drive organizational change through innovation and process improvement, eliminating friction points for team
- Achieve team performance excellence to ensure high quality and high volume productivity
- Fulfilling the clients’ necessities while providing an exceptional client experience is the expected behavior from all our employees and it will be measured by specific metrics.
**Qualifications**:
- 5-8 years of relevant experience
- Intermediate to senior level experience in a related role with commensurate people management experience
- Call Center management experience, preferred
- Proficient knowledge of basic bank products such as deposit accounts, credit cards, time deposits, preferred
- Proficient project management skills
- Effective written and verbal communication and presentation skills
- Influencing and relationship management skills
**Education**:
- Bachelor's/University degree or equivalent experience
This job description provides a high-level review of the types of work performed.



Other job-related duties may be assigned as required.
El Coordinador de Atención Presencial es un puesto donde se requiere:
- Definir, coordinar, y comunicar la estrategia de servicio con los Gerentes de CAREs.
- Desarrollo de información para presentaciones para sesión con Directores Divisionales y Gerentes.
- Revisión y desarrollo de respuestas para Oficios CONSAR y Condusef.
- Control de visitas y gastos de Asesor Móvil.
- Diseñar y analizar informes para atender los requerimientos de la Subdirección de Servicio
- Análisis y actualización de lineamientos relacionados con los procesos internos de la Subdirección de Servicio.
- Revisión puntual y detallada de las respuestas otorgadas a autoridades relacionadas con los procesos de servicio, tales como el re-enrolamiento, resarcimiento de recursos, etc.
- Seguimiento y revisión a la elaboración de materiales para brindar capacitación a CAREs en temas de procesos internos que mantener actualizado al personal de CAREs.
- Optimización de procesos para reducción de costos en CAREs.
- Garantizar el cumplimiento de metas en CAREs
- Asegurar que publicidad Normativa de CAREs se encuentre actualizada.
- Seguimiento y solución de problemáticas reportadas por los Gerentes y Asesores Previsionales de CAREs para brindar solución a clientes.
- Elaboración y entrega de información para reportar níveles de servicio de forma trimestral.
- Elaboración y entrega de información para reportar las Acciones implementadas para mejorar la Atención y el Servicio de las Personas Adultas Mayores de forma trimestral.
- Desarrollo de personal.
- Gestión integral de las observaciones realizada por el BOF en las visitas a CAREs o revisión de procedimientos internos.**Job Family Group**:
Customer Service
- **Job Family**:
Service
- **Time Type**:
Full time-
- View Citi’s _EEO Policy Statement_ and the _Know Your Rights_ poster._

📌 Banamex-coordinador de Atención Presencial (Ciudad de México)
🏢 Citi
📍 Ciudad de México