Sobre la oportunidad Buscamos un(a) Team Lead de Service Desk que lidere un equipo de soporte técnico, garantizando una experiencia excepcional para los usuarios, el cumplimiento de los indicadores operativos y la mejora continua de los procesos. Esta posición es adecuado para profesionales con experiencia en operaciones de soporte, liderazgo de equipos y gestión de métricas, que disfruten desarrollar talento y generar impacto en la experiencia del cliente. ¿Qué harás? Liderar y coordinar la operación diaria del equipo de soporte técnico.

Garantizar el cumplimiento de indicadores clave como SLA, ASA, AHT, tasa de resolución y satisfacción del cliente.

Gestionar escalaciones y casos críticos, asegurando una resolución oportuna.

Monitorear el desempeño del equipo y promover una cultura de excelencia operativa.

Identificar oportunidades de mejora continua y optimización de procesos.

Elaborar reportes operativos y análisis de resultados para la toma de decisiones.

Colaborar con equipos internos y stakeholders para garantizar la continuidad del servicio.

Impulsar el desarrollo y capacitación del equipo mediante coaching y retroalimentación constante.

Detectar riesgos operativos y generar planes de acción preventivos. ¿Qué buscamos?

Formación Licenciatura concluida o trunca en Sistemas, Informática, Ingeniería,



Administración o carreras afines.

Experiencia Más de 2 años de experiencia en Service Desk, Technical Support o Customer Support.

Al menos 1 año liderando equipos o desempeñándose como SME, Escalation Point o Coordinador.

Experiencia gestionando KPIs operativos y niveles de servicio.

Experiencia en entornos de soporte remoto y operaciones de alto volumen.

Conocimientos

Gestión de Service Desk y soporte técnico.

Herramientas de monitoreo y ticketing.

Gestión de indicadores operativos.

Mejora continua y análisis de procesos.

Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.

Competencias clave Liderazgo y desarrollo de equipos.

Comunicación efectiva.

Orientación al cliente.

Toma de decisiones.

Resolución de conflictos.

Planeación y organización.

Pensamiento analítico.

Adaptabilidad al cambio. ¿Por qué unirte a nosotros? Liderar un equipo clave dentro de una operación de servicio.

Participar en iniciativas de mejora continua y transformación operativa.

Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento.

Ambiente colaborativo y enfocado en la experiencia del cliente.

Condiciones: Asistencia: Híbrido 3x2

Ubicación: Torre Esmeralda II

Horario: L-V de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

📌 Team Lead de Service Desk (Ciudad de México)
🏢 Ricoh Latam
📍 Ciudad de México