Sobre la oportunidad Buscamos un(a) Team Lead de Service Desk que lidere un equipo de soporte técnico, garantizando una experiencia excepcional para los usuarios, el cumplimiento de los indicadores operativos y la mejora continua de los procesos.

Esta posición es ideal para profesionales con experiencia en operaciones de soporte, liderazgo de equipos y gestión de métricas, que disfruten desarrollar talento y generar impacto en la experiencia del cliente.

¿Qué harás?

- Liderar y coordinar la operación diaria del equipo de soporte técnico.
- Garantizar el cumplimiento de indicadores clave como SLA, ASA, AHT, tasa de resolución y satisfacción del cliente.
- Gestionar escalaciones y casos críticos, asegurando una resolución oportuna.
- Monitorear el desempeño del equipo y promover una cultura de excelencia operativa.
- Identificar oportunidades de mejora continua y optimización de procesos.
- Elaborar reportes operativos y análisis de resultados para la toma de decisiones.
- Colaborar con equipos internos y stakeholders para garantizar la continuidad del servicio.
- Impulsar el desarrollo y capacitación del equipo mediante coaching y retroalimentación constante.
- Detectar riesgos operativos y generar planes de acción preventivos.

¿Qué buscamos? Formación

- Licenciatura concluida o trunca en Sistemas, Informática, Ingeniería,



Administración o carreras afines.

Experiencia

- Más de 2 años de experiencia en Service Desk, Technical Support o Customer Support.
- Al menos 1 año liderando equipos o desempeñándose como SME, Escalation Point o Coordinador.
- Experiencia gestionando KPIs operativos y niveles de servicio.
- Experiencia en entornos de soporte remoto y operaciones de alto volumen.

Conocimientos

- Gestión de Service Desk y soporte técnico.
- Herramientas de monitoreo y ticketing.
- Gestión de indicadores operativos.
- Mejora continua y análisis de procesos.
- Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.

Competencias fundamental

- Liderazgo y desarrollo de equipos.
- Comunicación efectiva.
- Orientación al cliente.
- Toma de decisiones.
- Resolución de conflictos.
- Planeación y organización.
- Pensamiento analítico.
- Adaptabilidad al cambio.

¿Por qué unirte a nosotros?

- Liderar un equipo clave dentro de una operación de servicio.
- Participar en iniciativas de mejora continua y transformación operativa.
- Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento.
- Ambiente colaborativo y enfocado en la experiencia del cliente.

Condiciones:

- Asistencia: Híbrido 3x2
- Ubicación: Torre Esmeralda II
- Horario: L-V de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

📌 Team Lead de Service Desk (Ciudad de México)
🏢 Ricoh Latin America
📍 Ciudad de México