Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC)

Misión del puesto: Posición analítica y estratégica enfocada en la monetización de la experiencia del cliente y la mitigación de riesgo. Responsable de procesar, analizar y cruzar la retroalimentación omnicanal con la data transaccional (utilizando infraestructura en SQL y Python) para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. Su mandato es priorizar las fricciones del journey mediante matrices de costo-beneficio y conectar el ecosistema VoC con los modelos de segmentación internos (VACE) para prevenir el churn. El rol está estrictamente deslindado de la resolución operativa de quejas; actúa como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar el retorno en ventas y lealtad.

Actividades

- Programar en SQL y Python la extracción y cruce de datos para correlacionar fluctuaciones en NPS, CES y CSAT con impacto directo en el negocio (variación de ticket promedio, frecuencia de compra y caída de ingresos).
- Diagnosticar las causas raíz de la mala experiencia y construir casos de negocio. Utilizar matrices de Esfuerzo/Costo vs. Impacto/Beneficio para dictar la urgencia y viabilidad de las correcciones operativas.
- Inyectar los hallazgos de VoC en el modelo de segmentación VACE y colaborar con Análisis del Cliente para identificar clústeres en riesgo de deserción, formulando estrategias predictivas basadas en datos.
- Establecer un modelo de seguimiento puntual sobre casos estructurales (no tickets individuales).
- Auditar empíricamente que la operación ejecute las correcciones priorizadas y medir el rebote en los indicadores tras la intervención.
- Desarrollar y mantener el código necesario para automatizar la limpieza, categorización y análisis profundo de la información,



garantizando la escalabilidad de la inteligencia de cliente.

Hard Skills

- Nivel avanzado de SQL (queries complejos, optimización) y Python (Pandas, NumPy, análisis estadístico y minería de datos) para extracción y modelado de bases de datos masivas.
- Dominio de Métricas CX y Financieras: comprensión matemática y operativa de NPS, CES y CSAT; capacidad de traducir estos KPIs a modelos de impacto en ventas, LTV y prevención de pérdida.
- Construcción sólida de casos de negocio, evaluación financiera básica (ROI) y estructuración de matrices de priorización.
- Comprensión de estructuras de segmentación de valor (como VACE o RFM) y lógica de modelos de propensión al churn.

Soft Skills

- Pensamiento Estratégico y Discriminación: criterio afilado para separar el ruido estadístico de los problemas sistémicos que realmente destruyen valor para la compañía.
- Influencia y Alineación Operativa: capacidad para confrontar y dirigir a dueños de producto, canales y logística utilizando datos duros, logrando tracción en las iniciativas sin depender de la autoridad jerárquica directa.
- Síntesis Ejecutiva: habilidad de convertir análisis técnicos complejos en directrices de negocio claras, directas y accionables para la alta gerencia.
- Ejecución Orientada a Impacto: rigor para abandonar iniciativas que no demuestren un retorno empírico en la experiencia y rentabilidad del cliente.

Tipo de Empleado

Planta – Modelo de en oficina.

Compromiso con la igualdad de oportunidades

Promovemos y verificamos la adopción de medidas a favor de la igualdad de oportunidades y la eliminación de toda forma de discriminación en cualquiera de nuestros procesos de selección y en nuestros centros de trabajo. Nunca solicitaremos ningún tipo de pago como parte del proceso de reclutamiento.

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📌 COORDINADOR VOZ DEL CLIENTE (Santa Catarina)
🏢 COMERCIALIZADORA FARMACEUTICA DE CHIAPAS SA DE
📍 Santa Catarina