Misión

Garantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.

Funciones del cargo

Actividades administrativas
Gestión de garantías
Gestión de despliegues
Gestión de licenciamiento
Gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
Gestión de los activos informáticos
Gestión operativa del Turno
Supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).
Distribución y priorización de Tickets
Asignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.
Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.
Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).
Monitoreo en Tiempo Real
Supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.
Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.
Gestión de Incidentes Mayores
Actuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.




Coordinar acciones con áreas técnicas (N2, infraestructura, aplicaciones).
Comunicar actualizaciones a usuarios principal, mantener bitácoras y emitir comunicados.
Coaching y Feedback al Equipo
Apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.
Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).
Gestión Administrativa y Reportes
Revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
Documentar métricas fundamental: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.
Acompañamiento en Aperturas o Proyectos
Coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).
J-18808-Ljbffr

📌 Subgerente De Soporte Y Experiencia De Usuario Naucalpan De Juárez
🏢 Banco Falabella
📍 Naucalpan de Juárez