Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la **búsqueda**de un **SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C**
**Objetivo Principal**:
**Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiência de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
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**Principales Funciones**:
- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
**Requisitos**:




- Experiência mínima de **2 a 3 años** como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
- Experiência comprobable en **gestión de equipos de 10 personas o más**:
- Manejo de herramientas CRM**:Salesforce, Zendesk** o similares
- Conocimiento sólido de **métricas de calidad y operaciones** de contact center
- Excel **intermedio/avanzado** (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
- Disponibilidad para trabajar en **turnos rotativos.
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- **Requisitos Deseables**
- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
- Experiência en industrias de **viajes, e-commerce o tecnología**:
- Conocimiento de herramientas de **gestión de calidad**, monitoreo de llamadas y/o chats
**uD83DuDCA1 Competencias Fundamental**
- uD83DuDC65 Liderazgo y desarrollo de personas
- uD83DuDDE3️ Comunicación efectiva y asertiva
- uD83EuDDE9 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- uD83DuDCCA Orientación a resultados y métricas
- uD83DuDD04 Adaptabilidad y gestión del cambio
- uD83EuDD1D Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- uD83DuDD50 Organización, planificación y gestión del tiempo

📌 Supervisor Customer ServiceC - Call Center (Cancún)
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📍 Cancún