Objetivo de la posición

Garantizar el correcto funcionamiento y la mejora continua de las plataformas digitales utilizadas por la operación. La persona será responsable de revisar y probar el bot, la aplicación y otras herramientas; detectar errores mediante el análisis de logs y conversaciones; gestionar incidencias en Jira; y desarrollar, mantener y documentar flujos de atención en Amazon Connect.

La posición combina funciones de QA, automatización, programación, análisis de datos y soporte técnico-operativo.

Responsabilidades principales

- Revisar y probar diariamente el bot, la app y las demás plataformas de la operación.
- Analizar logs técnicos y conversaciones para detectar errores, inconsistencias y oportunidades de mejora.
- Documentar errores reproducibles y dar seguimiento hasta su corrección.
- Registrar, priorizar, gestionar y cerrar incidencias en Jira conforme a los SLA establecidos.
- Crear, modificar y mantener flujos de contacto en Amazon Connect.
- Configurar colas, atributos, métricas y reglas de enrutamiento.
- Resolver incidencias relacionadas con flujos, bots y canales de atención.
- Programar y brindar soporte a herramientas internas, funciones Lambda y otros desarrollos.
- Documentar flujos, integraciones, configuraciones, cambios y liberaciones.
- Analizar métricas de operación y presentar el desglose de los KPIs de Customer Happiness.
- Actualizar diariamente la intranet con métricas, CSAT e información de agentes.
- Dar seguimiento a campañas de WhatsApp y templates de mensajería en Meta.
- Apoyar técnicamente al equipo de Plataformas Digitales y coordinar soluciones con otras áreas.

Habilidades técnicas indispensables

- Amazon Connect: creación y mantenimiento de flujos de contacto, configuración de colas, métricas, atributos y enrutamientos.
- Programación aplicada a flujos y herramientas: conocimientos de Java, Spring Boot y Python.
- QA y testing: análisis de logs y ejecución de pruebas metódicas en bots, aplicaciones y plataformas, documentando errores reproducibles.
- Jira: registro, priorización, seguimiento y cierre de incidencias.
- Excel o Google Sheets en nivel intermedio o avanzado.




- Nociones de servicios de AWS como CloudWatch, SQS, Lambda y Redshift.
- Conocimientos básicos de bases de datos como MySQL y MongoDB.
- Nociones de CRM, integraciones y plataformas digitales.

Conocimientos deseables

- Experiencia previa en QA o testing de software.
- Conocimientos de telefonía y telecomunicaciones.
- Experiencia con bots, canales digitales o centros de contacto.
- Conocimiento de WhatsApp Business, Meta y GCP.

Habilidades blandas

- Organización y priorización efectiva de tareas.
- Atención al detalle y constancia en la revisión de procesos.
- Comunicación clara y asertiva.
- Capacidad para coordinarse con diferentes áreas sin tener jerarquía directa.
- Proactividad para detectar y resolver problemas.
- Empatía hacia clientes, usuarios internos y compañeros.

Cadencia de trabajo

Diaria

- Revisión del bot, la app, las plataformas, los logs y las conversaciones.
- Identificación y seguimiento de errores.
- Gestión de tickets en Jira.
- Actualización de métricas en la intranet.

Semanal

- Ajuste y optimización de flujos en Amazon Connect.
- Seguimiento de errores e incidencias abiertas.
- Apoyo técnico al equipo de Plataformas Digitales.

Mensual

- Elaboración del reporte de métricas, errores y KPIs de Customer Happiness, desglosados por canal y flujo.
- Documentación de cambios y liberaciones de herramientas.
- Carga y actualización de planes de renovación.

Relaciones internas

La posición mantiene colaboración constante con:

- Canales.
- Customer Happiness.
- Capacitación y Calidad.
- Logística.
- Retención.
- BackOffice y Command Center.
- Producto.
- Tecnologías de la Información.

Relaciones externas

Tendrá interacción y seguimiento técnico con plataformas, proveedores y socios como:

- Nova.
- Amazon Web Services y Amazon Connect.
- Altán.




- iNew.
- Meta.
- Google Cloud Platform.
- Ubix.

Indicadores de desempeño

- Porcentaje de contactación y contención de los flujos de Amazon Connect.
- CSAT de los flujos e interacciones atendidas.
- Tiempo de resolución y cierre de tickets en Jira conforme a los SLA.
- Número de errores detectados en el bot, la app y las demás plataformas.
- Porcentaje de errores corregidos dentro del SLA.
- Cumplimiento en el desglose y entrega periódica de los KPIs de Customer Happiness.
- Número de flujos o herramientas desarrolladas, modificadas u optimizadas por periodo.

Buscamos un perfil de Ingeniería con pensamiento analítico, conocimientos de programación y capacidad para investigar errores, desarrollar soluciones y mejorar las plataformas que sostienen la operación. No es una posición enfocada únicamente en soporte técnico: combina tecnología, automatización, QA y análisis operativo.

Compromiso con la Privacidad de Datos

En Diri, la protección de tus datos personales es una prioridad. Cumplimos con todas las leyes y regulaciones aplicables para garantizar la confidencialidad y seguridad de tu información. Utilizamos medidas técnicas y organizativas para prevenir el acceso no autorizado, el uso indebido, la pérdida o la divulgación de tus datos. Solo recopilamos la información necesaria y la tratamos de forma responsable y transparente. No compartimos tus datos con terceros sin tu consentimiento expreso, salvo cuando sea requerido por ley.

Inclusión y Diversidad

En Diri estamos comprometidos con promover y respetar la diversidad en todas sus formas.

Valoramos y celebramos las diferencias individuales, incluyendo, pero no limitado a, raza, origen étnico, religión, género, orientación sexual, edad y discapacidad. Creemos que, al fomentar un entorno inclusivo y acogedor, impulsamos la creatividad, la innovación y el crecimiento tanto personal como cualificado de nuestros colaboradores. Trabajamos todos los días para construir una cultura empresarial donde cada persona se sienta valorada, respetada y tenga la oportunidad de desarrollar todo su potencial.

📌 IT Analyst – AWS, QA & Automation (Cuajimalpa de Morelos)
🏢 Diri Telecomunicaciones
📍 Cuajimalpa de Morelos