Ejecutivo de IT & Sistemas Industria: Call Center / BPO
Ubicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial
Inglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas) Objetivo del Puesto
Liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas.
Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.
Responsabilidades Principales Operación y Soporte de Infraestructura Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE in Contact, etc.).
Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.
Sistemas y Seguridad Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.
Integración de Tecnología y Automatización Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas fundamental.
Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.
Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:



Chatbots y voicebots.
Análisis de sentimiento y calidad automatizada.
Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
Asistentes de productividad para agentes.
Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.
Liderazgo y Coordinación Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.
Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.
Requisitos del Puesto Formación y Experiencia Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.
3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable).
Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).
Habilidades Técnicas Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
Bases de datos SQL / No SQL (nivel general).
Conocimiento de APIs, integraciones, web services.
Ciberseguridad y gestión de accesos.
Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
Habilidades Blandas Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
Mentalidad de innovación y mejora continua.
Competencias Deseables Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.
Experiencia con herramientas de IA generativa (Open AI, Google Vertex, AWS Bedrock).
Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.
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📌 Ejecutivo De It & Sistemas Para Call Center (Naucalpan de Juárez)
🏢 Virtualent
📍 Naucalpan de Juárez